CRMツールを導入しようか悩んでいませんか？
CRMツールを導入することで、顧客管理や営業の状況管理、ダイレクトマーケティングの強化などさまざまな効果が得られます。
CRMツールをフル活用するためには目標となるKPIの設定、運用マニュアルの制定などが大切です。
今回は、CRMツールの活用方法について解説します。
CRMツールの基礎知識・機能をフル活用するためのポイント・活用時のコツについても解説しているので、あわせて参考にしてください。
CRMとは？わかりやすく解説
CRMとは「Customer Relationship Management」の略称で、日本語で「顧客関係管理」を表します。
CRMツールを用いることで、より顧客関係の管理がしやすくなります。
提供会社にもよりますが、CRMツールは以下の機能を搭載しているのが一般的です。
- 顧客情報の収集・管理
- マーケティング活動の支援
- 顧客分析
- カスタマーサポート
CRMツールごとに搭載されている機能が異なる場合もあるので、自社の目的にあったツールを導入しましょう。
SFAとは？CRMとの違いは目的
CRMと混同されやすいのが、SFAです。わかりやすいようにSFAとCRMの詳細を見比べてみましょう。
| CRM | 顧客の情報収集、管理が主な目的名刺、顧客・商品情報管理に対応しているツールが多い |
| SFA | 商談やプロジェクトを円滑に進めていくことが主な目的商談スケジュールの確認、見積もり作成に対応しているツールが多い過去の対応や商談履歴も確認できる |
CRMは自社全体の顧客管理、SFAは営業支援をしてくれるツールと認識しておくと良いでしょう。
CRMマーケティングとは？
CRMマーケティングとはCRMツールを用いて顧客情報を管理し、適切なフェーズで施策を打ち、自社サービスの満足度を向上させることです。
現在では少子高齢化が進み、どの業界でも新規顧客を獲得する難易度が高く、売上を上げやすい既存顧客との関係性を強化する企業が増えています。
また、デジタル化が進んでいるため、消費者の行動も多様化しています。
個人によるニーズの違いを汲み取るためにも、CRMマーケティングの必要性が高まっているといえるでしょう。
CRMの活用方法6選
CRMの活用方法は、主に以下の6つです。
- 顧客管理や営業の状況管理
- コールセンターの業務効率化
- ダイレクトマーケティングの強化
- ソーシャルリスニングの推進
- チャットサービスとの連動
- One to Oneマーケティングの強化
CRMを有効活用するためにも、ひとつずつチェックしていきましょう。
顧客管理や営業の状況管理
CRMでは、顧客や営業状況の一元管理が可能です。
CRMツールで情報を一元管理することでPCやスマホ、タブレットを用いてスムーズな顧客対応を実現できます。
社内で散らばっていたデータや資料を都度探す必要がなくなるため、業務効率を飛躍的に高められるでしょう。
コールセンターの業務効率化
顧客との通話内容をテキスト化し、CRMでの管理が可能です。
データを蓄積することで、顧客の情報をより早く引き出せるので受電時の対応スピードが上がります。
また、データベースが広がることで顧客の情報をさらに深堀できます。
マーケティング部や営業部にとって有益な情報となるため、自社のさらなる売上アップにつながるでしょう。
ダイレクトマーケティングの強化
CRMツールでは顧客情報を分析できるので、メール配信などのダイレクトマーケティングに活用可能です。
売上見込みの高い既存顧客に対してメールを送り、より効率よくリピート購入を促進できます。
現在では景気の低迷に加え、飛び込み営業や電話アプローチなどの手法が通用しにくくなり、新規営業のハードルが上がりました。
既存顧客からの売上を高めるためにも、CRMツールを活用してダイレクトマーケティングの強化を図ると良いでしょう。
ソーシャルリスニングの推進
ソーシャルリスニングとは顧客の意見を収集し、自社サービスの改善に活かすことです。
近年ではSNSの台頭でユーザーの口コミが多くシェアされており、貴重な情報源となっています。
そこで、CRMツールを活用してソーシャルリスニングの推進を実施すると効果的です。
CRMツールでデータを蓄積することで、次の商品開発や販促活動のヒントにつながります。
チャットサービスとの連動
最近では、チャットサービスと連動できるCRMツールが増えています。
チャットサービスと連携することで、顧客の過去の情報まで確認が可能です。
CRMツールにデータを蓄積することで、顧客とのチャット中にも情報を確認できます。
より円滑なサポートが期待できるので、顧客からの満足度も高まりやすくなるでしょう。
One to Oneマーケティングの強化
One to Oneマーケティングとは、顧客ひとりひとりにあわせたマーケティングのことです。
顧客と1対1の関係を築くことで、それぞれのニーズにあわせた最適な施策を実現できます。
顧客の行動履歴を確認して適切な商品への案内ができるため、より精度の高い営業活動が可能です。
CRMを導入して機能をフル活用するためのポイント
CRMを導入して機能をフル活用するためには、以下3つのポイントを把握する必要があります。
- 目標となるKPIを設定する
- 既存顧客の適用から始める
- 運用マニュアルを制定する
それぞれのポイントについて見ていきましょう。
目標となるKPIを設定する
CRMツールを導入しただけでは、自社の業務効率化にはつながりません。
CRMツールの利用目的を明確化し、具体的な数値で目標を立てる必要があります。
「目標達成のために期限までに誰が何を成し遂げる必要があるのか」ということを念頭に置き、過去の実績をベースに実現可能なKPIを設定しましょう。
適切なKPIを設定することで部署や担当者にとって目標を把握しやすくなるので、モチベーションの向上につながります。
既存顧客の適用から始める
CRMを導入した後、効果を発揮するためには時間を要します。
少しでも早く効果を得るために、既に売上がある既存顧客の適用から始めましょう。
新規顧客は過去のデータに乏しい場合が多く、CRMツールを十分に活かせません。
過去のデータが充実している既存顧客にCRMツールを適用し、効果を確認すると良いでしょう。
運用マニュアルを制定する
CRMツールを社内で運用する際は、共通の運用マニュアルを制定しましょう。
社員が使いやすい運用マニュアルを制定することで、社内でCRMツールがより早く定着します。
ルールを制定した後も、社員から意見を聞き出して定期的に改善していくことが大切です。
常に使いやすい環境を維持して、社員がツールを利用する際にストレスを抱えないように注意しましょう。
CRMを活用する際のコツ
CRMをうまく活用するためには、以下の3つを把握しておきましょう。
- 自社にあっているツールを選ぶ
- PDCAを回す
- コンサルティングを受ける
それぞれのコツについて解説します。
自社にあっているツールを選ぶ
CRMツールを導入する場合は、自社の目的に沿った機能が入っているものを選びましょう。
自社にあっていないツールを選んでしまうと、導入しても効果を実感できません。
「外部サービスを頻繁に活用する場合は、連携機能があるツールを選ぶ」という風に自社の状況とツールのサービス内容を見極めたうえで導入を検討しましょう。
PDCAを回す
CRMには過去の売上実績、行動実績といったデータが蓄積されていきます。
PDCAサイクルを回す際は、積極的にデータを活用しましょう。
CRMツールには分析機能が搭載されているものもあるので、改善を図る際に便利です。
CRMツールに搭載されている機能を使って、PDCAサイクルの質を高めていきましょう。
コンサルティングを受ける
CRMツールを自社だけで運用する自信がないという場合は、コンサルティングを受けるのもひとつの手段です。
プロのアドバイスを受けられるので、より効果的な運用が実現します。
株式会社kazeniwaでは、制作実績などのノウハウを活かした専門的なコンサルティングサービスを実施しています。
事業計画の立案、コンテンツマーケティングなどのサポートも可能としているので、ご興味がある場合は以下のURLからお問い合わせください。
まとめ
CRMツールには「顧客管理や営業の状況管理」「コールセンターの業務効率化」などさまざまな機能が搭載されています。
導入することで顧客情報の収集・管理、マーケティング活動がより効率化するでしょう。
今回はCRMツールをフル活用するためのポイントも記載しているので、あわせて参考にしてみてください。
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