ロイヤルティマーケティングは、企業の売上向上や顧客との関係構築が期待できるマーケティング手法です。
本記事では、自社の業績を伸ばしたい方に向けて、ロイヤルティマーケティングの概要や実施するためのステップ、役立つツールなどについて解説します。
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ロイヤルティマーケティングとは
ロイヤルティマーケティングとは、商品・サービスの提供などを通して顧客からの信頼や愛着を獲得し、関係性を深め、継続的に利用してもらうためのマーケティング手法です。
そもそも「ロイヤルティ」は忠誠や忠実を表し、ビジネスでは顧客が企業に対して強い愛着や信頼感を抱いている状態をいいます。
つまりロイヤルティマーケティングは、顧客のロイヤルティを高めるために実施されるマーケティングのことを指し、企業の顧客獲得に効果的な手法なのです。
顧客ロイヤルティを高めるメリットとは
顧客ロイヤルティを高めることで、主に以下の効果が期待できます。
- 商品やサービスへの満足度が高まる
- 口コミが拡散され新規顧客獲得につながる
- ブランド価値が高まる
既存顧客の満足度が高まることで、リピート率が向上します。
リピート率が向上すると他の商品やサービスも利用される可能性があり、客単価アップが期待できます。
そして何度も利用することでブランドへの信頼感が高まれば、既存顧客から口コミが拡散され新規顧客獲得が可能です。
そして利用者が増えることでブランド価値が高まります。
このように、ロイヤルティマーケティングを実施することで顧客ロイヤルティが高まり、顧客が増える好循環を生み出すことが可能です。
顧客ロイヤルティの概要や事例については別の記事で詳しく解説しています。
関連記事：顧客ロイヤルティとは？ロイヤルティ向上のポイントと成功事例を紹介
ロイヤルティマーケティングの実践するための4ステップ
ここでは、ロイヤルティマーケティングを始める手順がわからない方に向けて、実践するための基本的なステップを解説します。
- 目的を設定する
- 顧客データを収集・分析する
- ロイヤルティマーケティングの戦略を検討する
- プログラムを実施し効果検証と改善をする
1. 目的を設定する
ロイヤルティマーケティングを実施する際は、目的を明確に設定しましょう。
目的が明確でなければ、期待できる結果が得られなかったり、効果検証と改善が難しくなったりします。
たとえば、以下のような目的を設定することが多いです。
目的を設定する際は、具体的な金額や人数などの数値を入れ込みましょう。
- リピート率の向上
- 顧客単価アップ
- 顧客との関係強化
- 新規顧客の獲得
- 企業や商品・サービスのファン醸成
自社内でロイヤルティマーケティングを行う目的を明確にし、目的に合った施策を実施していくことが重要です。
2. 顧客データを収集・分析する
プログラムを設計する前に顧客分析を行いましょう。
なぜならロイヤルティマーケティングは、顧客がどのような行動を取り、満足度が高まるのかを理解することが重要だからです。
たとえば以下のような情報を集めると良いでしょう。
- 顧客の属性（年齢・性別・居住地・ライフスタイルなど）
- 購入履歴
- 購入頻度
- 最終購入日
- 累計購入金額
- 流入経路
- 顧客の興味・関心 など
そして、ターゲットを絞り、どのようなタイプの顧客に対して施策を実行するのかを決定します。
3. ロイヤルティマーケティングの戦略を検討する
目標設定や顧客分析ができたら、どのようなプログラムを実施するのかを検討しましょう。
プログラムとは、ロイヤルティを高めるためのマーケティング施策のことです。
アプローチするターゲットに対して、どのような施策を講じれば顧客ロイヤルティが高まるのかを考え、プログラムを選定します。
たとえば以下のようなプログラムがあります。
- リワードプログラム（ポイント還元/割引）
- カスタマーエクスペリエンス強化
- 会員制、紹介制度、ランク制度の導入
- コミュニティサイト設立
- リアルイベント、キャンペーン企画 など
4. プログラムを実施し効果検証と改善をする
プログラムを実施した後は効果を検証しましょう。
結果を分析し、目標数値に達成するまで改善を続けることが重要です。
プログラムの結果を分析する際は、以下のような指標を活用してアンケートを取ったり、分析したりするのがおすすめです。
| 指標の種類 | 概要 |
| 解約率 | 一定期間にサービスの利用をやめた割合。月額制のサービスやサブスクリプションなどの分析に役立つ |
| LVT（ライフ・タイム・バリュー） | 1人の顧客の生涯で得られる利益。顧客との長期的な関係性や1人あたりから生み出せる利益の算出ができる |
| 顧客満足度 | 商品・サービス利用後の満足度。企業が顧客のニーズに応えられているかが判断できる |
| NPS（ネットプロモータースコア） | 他人に商品・サービスを勧めたいかを測定する方法。リピートや口コミの拡散など未来の行動につながるかが測れる |
| 継続利用意向 | 継続して利用したいと思うかを調査する方法。他社へ乗り換える可能性があるかが測れる |
関連記事：LTVとは？重要性や最大化するためのマーケティング施策をわかりやすく紹介
ロイヤルティマーケティングを実施する際の3つの注意点
ロイヤルティマーケティングを実施する際は、以下のような点に注意しましょう。
- 顧客の意向を適切に把握しプログラムに反映させる
- 施策は長期的視点と目的を持って実施する
- 顧客と積極的にコミュニケーションを取る
顧客の意向を適切に把握しプログラムに反映させる
ロイヤルティマーケティングの実施には、顧客理解が欠かせません。
顧客の意向を把握することで、効果的なプログラム選定が可能になるためです。
たとえば、売上やリピート率を上げるために、顧客の意向に関係なく割引や特典をつけるケースがあります。
しかし、効果は一時的にすぎず、ロイヤルティが高まるわけではありません。
顧客の意向を把握するためには、アンケートやインタビューがおすすめです。
カスタマージャーニーマップを作成し、フェーズごとに顧客の意向をまとめれば、適切なタイミングでプログラムを実施できます。
施策は長期的視点と目的を持って実施する
ロイヤルティマーケティングは、成果が出るまで時間がかかることを念頭におきましょう。
結果を早く求め、諦めてしまう方もいます。
しかし、ロイヤルティを高めるには顧客との信頼関係を構築する必要があるため、時間がかかります。
長期的な視点で目標設定とプログラム設計をしましょう。
顧客と積極的にコミュニケーションを取る
ロイヤルティマーケティングの成功の秘訣は、顧客とコミュニケーションを取ることです。
信頼関係を構築し、愛着を抱いてもらうためには顧客とコミュニケーションを重ねることが大切だからです。
とくに、リアルタイムのコミュニケーションを心がけてください。
商品・サービスの改善やプログラムの改善の際に、顧客の意向を迅速に反映させることで、企業に貢献している心理が高まり、ロイヤルティ醸成につながります。
たとえば、クーポンを使用した顧客が、SNSやコミュニティサイトの掲示板で「クーポンの使い方がわかりづらかった」とコメントしたとします。
企業側がすぐに返信し、クーポンの利用方法を改善すれば「顧客の意見がサービス向上につながった」と実感できるでしょう。
ロイヤルティマーケティングに必要なツール
ロイヤルティマーケティングは、多くの顧客データを取り扱ったり、効果検証をしてプログラムの改善をしたりする必要があります。
そのためにはツールの利用が欠かせません。
ロイヤルティマーケティングに必要なツールには、以下のようなものがあります。
- 顧客情報を収集するCRMシステム
- ロイヤルティマーケティングの効果検証をする分析ツール
- 顧客と接触機会を増やしファン化を促すコミュニティサイト
ここでは、どのようなツールが必要で、効果的なのかを解説します。
CRMシステム｜顧客情報を収集する
CRMは、顧客情報を管理するシステムで顧客1人ひとりのデータを一元管理するために欠かせないツールです。
たとえば、購入履歴や利用したキャンペーン、アンケート回答などを、1人の顧客に紐づけて管理できます。
顧客ロイヤルティを高めるためには、万人受けするマーケティング施策よりも、個人が求めているものや特別感のある施策が必要です。
顧客1人ひとりのニーズを掴むためにも、CRMシステムを導入し、それぞれに適したマーケティングを実施することが重要です。
分析ツール｜ロイヤルティマーケティングの効果検証をする
ロイヤルティマーケティングは、長期的な視点で結果を求めるものですが、少しでも効率的に進めたい場合には分析ツールを利用しましょう。
分析ツールを使用してプログラムの進捗をリアルタイムで確認し、改善を繰り返すことが重要です。
従来ではエクセルが使用されていましたが、近年のニーズに合わせて分析ツールが開発されています。
効果検証はさまざまな指標を用いて分析するため、手作業では間に合いません。
集計ミスが起こったり、属人化したりする可能性があるため、分析ツールを導入して誰でも管理できる環境を整えることをおすすめします。
また、分析ツールはプログラム開始後リアルタイムで効果が見られるため、担当者のモチベーションを保つことにもつながります。
コミュニティサイト｜顧客と接触機会を増やしファン化を促す
ロイヤルティマーケティングに欠かせない顧客とのコミュニケーションに役立つものが、コミュニティサイトです。
コミュニティサイトとは、企業と顧客や顧客同士でコミュニケーションが取れるWebサイトを指します。
近年ではSNSを活用するケースもありますが、コミュニケーションを重ねてファンを作ることには向いていません。
一方コミュニティサイトでは、企業や商品・サービスに興味がある顧客が集まる特徴があります。
そのため、ロイヤルティの醸成がしやすくファン化を促しやすい点がメリットです。
コミュニティサイトを活用したマーケティングについては、関連記事で詳しく解説しています。
関連記事： 【資料プレゼント】ファンマーケティングとは？SNSとの掛け合わせ・メリット・弊社事例も解説
ロイヤリティマーケティングを実施して売上を高めよう
ロイヤルティマーケティングは、顧客との関係性を深めることで、長期にわたって安定的な利益創出が期待できるマーケティング手法です。
成果を出すためには、とくに顧客とのコミュニケーションが重要です。
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ロイヤルティマーケティングでお困りの際は、お気軽にご相談ください。
