顧客との円滑な情報共有や信頼関係の構築には、コミュニケーションが欠かせません。
近年、インターネットやSNSの普及に伴い、売上向上のための双方向コミュニケーションが重要視されています。
本記事では、双方向コミュニケーションの概要や重要な理由、ツールや成功のポイントについて解説します。
＼ファンマーケティングの始め方を解説／
資料を無料プレゼント中
双方向コミュニケーションとは「企業と顧客の双方向のやり取り」
双方向コミュニケーションは企業と顧客の双方向のやり取りを指し「顧客とお互いに発信し合う」関係性が特徴です。
顧客に意見を求め、顧客の悩みに寄り添って解決を目指すため、企業に対する信頼や愛着、満足度の向上が期待できます。
双方向コミュニケーションが重要視されている理由
双方向コミュニケーションが重要視されている理由は、顧客ニーズをいち早く、より深く理解できるからです。
近年の急速な市場の変化に対応し、リアルタイムに顧客のニーズを取り入れることで、顧客満足度の向上や顧客との良好な関係構築につながります。
現代ではSNSやチャット機能の普及で双方向コミュニケーションが取りやすくなり、顧客の声を即座に反映できる環境が整っています。
スピード感のある対応で競争力を高め、ファンとなる顧客を育成するためにも、双方向のコミュニケーションを重視しましょう。
関連記事：ファン化とは？重要な理由やメリット、成功事例を解説！
双方向コミュニケーションがしやすいおすすめツール３選
双方向のコミュニケーションを取るには以下3つのツールがおすすめです。
- SNS｜双方向で気軽に交流ができる
- ファンコミュニティ｜関心の高い顧客との交流でファン化が図れる
- チャットボット｜AIを使用して効率的にやり取りできる
ここからは、それぞれのツールの特徴や、活用するメリットを解説します。
SNS｜双方向で気軽に交流ができる
SNSは、いいねやコメント、DM機能を使って手軽にコミュニケーションを取れる点が特徴です。
拡散性が高く、見込み客からファンまで幅広い層とコミュニケーションを取れます。
リポストや引用機能を使って、顧客が投稿したコンテンツを二次利用でき、顧客の発信に企業が反応すれば、顧客の満足感や信頼を高められます。
ファンコミュニティ｜関心の高い顧客との交流でファン化が図れる
ファンコミュニティは、企業独自のプラットフォームです。
SNSよりも企業への関心度が高い顧客を集めやすい点が特徴です。
コミュニティ内で発信される情報は有益性が高いため、商品やブランドへの愛着が深まり、顧客のファン化が期待できます。
さらに、掲示板を設置すれば顧客同士の交流を促すことも可能です。
顧客の体験が共有されて共感につながることから、ファンがファンを生む相乗効果が見込めるでしょう。
DISCOでは、ファンコミュニティの構築やファンづくりのサポートをしています。
顧客とのコミュニケーションにお困りの方はお気軽にお問い合わせください。
関連記事：ファンコミュニティとは？導入するメリットと成功事例をご紹介
チャットボット｜AIを使用して効率的にやり取りできる
チャットボットは、効率的に顧客とコミュニケーションを取れるツールです。
商品やサービスの不具合や質問に即時対応するため、WebサイトにAIチャット機能を導入する企業が増えています。
AIによる質問で必要な情報を絞り込み、顧客に最適な解決方法を提示できる点が特徴です。
対応までの待ち時間を減らし、メールより手軽に会話形式でやり取りできるため、顧客満足度や信頼度向上に役立ちます。
参考記事：ITRがチャットボット市場規模推移および予測を発表
双方向コミュニケーションをマーケティングに用いるメリット
双方向コミュニケーションを用いるメリットは以下の3点です。
- 顧客ニーズを把握しプロダクトの質を高められる
- 問題を迅速に解決することで信頼感を高められる
- リアルタイム更新で情報拡散のスピードを速められる
双方向のコミュニケーションを取ることにより、顧客のファン化や安定した売上向上につながります。
顧客ニーズを把握しプロダクトの質を高められる
従来はアンケートや意識調査をもとに仮説を立て、顧客ニーズを把握していました。
双方向コミュニケーションでは、直接顧客から意見を聞けるため、より具体的な顧客ニーズを把握できます。
ニーズに沿った改善でプロダクトの質が高まり、顧客満足度向上やリピーターの獲得にもつながります。
問題を迅速に解決することで信頼感を高められる
双方向コミュニケーションを用いて顧客の不安や疑問に素早く対応すると、顧客の信頼感を高められます。
チャットやSNSのライブ配信を使用してリアルタイムでコミュニケーションを取れば、顧客は「寄り添ってもらえている」と実感できるため、満足度が向上します。
寄せられた意見や質問をもとに、商品やサービス改善へ迅速に反映できれば、信頼度や期待も増し、顧客と良好な関係を築けるでしょう。
リアルタイム更新で情報拡散のスピードを速められる
SNSやファンコミュニティでは、リアルタイムでコンテンツを更新できます。
また、いいねやリポスト機能などで拡散スピードを速められる点がメリットです。
拡散スピードが早まればより多くの顧客に最新の情報が伝えられ、話題性も高まります。
さらに、企業だけではなく顧客も情報を発信するため、一方的な発信よりも効率良く情報を増やせるのです。
双方向コミュニケーションを実践する際の３つのポイント
双方向コミュニケーションを用いたマーケティングのポイントは以下の3つです。
- オープンなコミュニケーションの場を構築する
- 顧客の発信に対して積極的に反応する
- 顧客の意見を収集・分析してマーケティングに取り入れる
オープンなコミュニケーションの場を構築する
双方向コミュニケーションを活発化させるには、顧客が情報発信しやすい環境を構築することが重要です。
環境構築を進める場合は、SNSやファンコミュニティのようなプラットフォームの活用をおすすめします。
SNSでキャンペーンを実施したり、ファンコミュニティで掲示板を設置したりするなど、投稿や交流のきっかけをつくりましょう。
また、顧客が安心して発信できるガイドラインの設定も重要です。
顧客の発信に対して積極的に反応する
顧客と信頼関係を築くために、顧客の発信に対して積極的に反応しましょう。
SNSを利用する場合、ライブ配信での質疑応答や、顧客の投稿に「いいね」や「コメント」でリアクションする方法がおすすめです。
また、顧客の投稿を自社アカウントで拡散する方法も効果的です。
ファンコミュニティを運営する場合は、運営側が積極的に発言し、継続的なコミュニケーションを促しましょう。
活気ある環境をつくることで、顧客からの発言も促せます。
顧客の意見を収集・分析してマーケティングに取り入れる
マーケティングを成功させるためには、双方向コミュニケーションで引き出した顧客の意見を収集・分析し、商品やサービスに反映することが重要です。
顧客のニーズを把握できれば、適切なマーケティング戦略を立てられることから、狙ったターゲットへの訴求が可能です。
さらに、顧客の声を商品やサービスへ反映できるため、信頼感や期待感につながり、ブランドに対する愛着が高まります。
双方向コミュニケーションを実施した成功事例２選
双方向コミュニケーションの実践を検討している方に向けて、2社の成功事例をご紹介します。
活用したツールや成功の秘訣を解説しますので、導入を検討している方は参考にしてください。
- KURAND株式会社｜SNSを活用した双方向コミュニケーション
- 株式会社アテニア｜ファンコミュニティを活用した双方向コミュニケーション
KURAND株式会社｜SNSを活用した双方向コミュニケーション
KURAND株式会社はクラフト酒を販売する企業で、XやインスタグラムなどSNSを活用してお酒の飲み方や新商品の紹介をしています。
顧客からの感想やサイトの不満に関する意見を社内で共有し即時に改善する姿勢が、顧客からの信頼を集めている成功要因です。
SNSでは1日に複数回投稿を更新し、顧客と接する機会を増やしています。
さらに定期的に質問形式で投稿し、顧客と双方向のコミュニケーションを取ることで、活気あるプラットフォームを構築しています。
株式会社アテニア｜ファンコミュニティを活用した双方向コミュニケーション
株式会社アテニアはエイジングケア商品のメーカーで、21万人以上（2024年10月時点）が参加するファンコミュニティを運営しています。
企業と顧客による双方向のコミュニケーションを積極的に行っているほか、顧客同士が気軽に相談できる場を設けています。
顧客同士の対話から顧客の悩みを引き出したり、商品レビューで正直な意見が聞けたりする環境づくりが成功要因です。
また、企業色が出ないようキャラクターを設定し、顧客と同じ目線で情報発信をして親近感を高めることで、顧客の本音を引き出すことに成功しています。
双方向コミュニケーションでファン化を促進しビジネスを成功させよう
ファン化を促進させるためには、双方向コミュニケーションが必要不可欠です。
顧客のニーズを引き出し、ブランドに対する信頼感や満足度を高めましょう。
双方向コミュニケーションの効果を高めるためには、ファンコミュニティの活用がおすすめです。
DISCOでは、プラットフォーム構築やファンづくりをサポートしています。
双方向コミュニケーションでお困りの際は、お気軽にお問い合わせください。
