多くの企業がコミュニティを形成し、自社の商品やサービスのマーケティングに活かしているのが昨今の現状です。
コミュニティに参加することで、商品の情報を受け取れたり、他のユーザーとの交流を図れたりするため、企業はもちろんユーザーにもメリットがあります。
本記事では、企業がコミュニティを作るメリットや作り方、成功事例を紹介します。
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企業が作るコミュニティとは
企業が作るコミュニティとは、企業が運営するオンラインコミュニティのことです。
コミュニティにより顧客やユーザーとのコミュニケーションを促進し、商品やサービスに対する評判や意見を顧客やユーザーから収集できます。
また、企業と顧客の関係性を構築し、顧客ロイヤリティを高めることも目的の一つです。
顧客ロイヤリティを高める手法の1つにUGCがあります。
UGCを活用することで、ロイヤルカスタマーの影響力の最大化や新たな顧客へのタッチポイントとなるため、非常に有効な手段です。
関連記事：UGCとは何か？ユーザー生成コンテンツが重要な理由と施策のヒント
企業が作るコミュニティにはこれらの側面があるため、製品の開発やマーケティングに役立ちます。
近年では、オンライン上でも気軽に多くの人が参加できるようになり、企業のコミュニティは売上にも直結するようになりました。
企業がコミュニティを作るメリット
企業がコミュニティを作るメリットは下記の2つです。
- 顧客のロイヤリティ向上につながる
- 顧客の声を商品やサービスの改善に活かせる
顧客のロイヤリティを向上させることで、顧客をロイヤルカスタマーに育てたり、LTVの向上につながったりします。
また、コミュニティを通じて顧客のリアルな声を聞けるため、製品開発やサービスの向上にも役立てられます。
顧客のロイヤリティ向上につながる
企業がコミュニティを活用することで顧客のエンゲージメントの向上に役立ちます。
コミュニティを通じて、顧客とのより密な関係性構築が可能です。
また、顧客は製品やサービスに関連することをコミュニティのメンバー同士で話し合い、他のユーザーからの意見を得る傾向にあります。
これにより、長期的な顧客ロイヤリティを確保できます。
顧客ロイヤリティの向上により、リピート購買につながったり、単価アップにつながったりするため、LTVの向上が期待できるでしょう。
顧客の声を商品やサービスの改善に活かせる
企業がコミュニティを作ることで、企業は顧客からフィードバックなどのリアルな声の収集が可能です。
これにより、企業は顧客の声を新商品の開発や、サービスの改善に反映できます。
また、コミュニティ内で新商品のネーミングを募ったり、キャンペーンを先行でおこなっているコミュニティもあります。
オンラインコミュニティの作り方
オンラインコミュニティは下記の4つの手順で作成できます。
- オンラインコミュニティのコンセプトを決める
- 運営方法を決める
- 参加費用を決める
- SNSなどで集客する
コミュニティの運営には、コンセプトやルールの設計が必要不可欠です。
しっかりとコンセプトを決めることで、目的からブレない施策をおこなったり、事前にルールを決めることで健全なコミュニティの運営が実現します。
1.オンラインコミュニティのコンセプトを決める
オンラインコミュニティのコンセプトを決定することは、成功するコミュニティ運営の重要な最初のステップになります。
オンラインコミュニティのコンセプトを決定するためには、ターゲットやコミュニティ運営の目的を明確にする必要があります。
また、自社の目指すブランドイメージや、競合の施策などを把握しておくこともコミュニティのコンセプトを決めるうえでの重要な要素です。
2.運営方法を決める
コミュニティのルールを明確にすることで、問題の解決やトラブルの防止などに役立ちます。
規模や目的などを加味したうえで、適切なルールを設定するようにしましょう。
集客やサポートの手間を考えると、既存のプラットフォームを利用する方法がおすすめです。
コミュニティプラットフォームには、「coorum（コーラム）」や「CAMPFIRE(キャンプファイア)」、「commmune(コミューン)」などがあります。
自前で運営することも可能ですが、その場合は専門知識を持ったスタッフが必要です。
自社のリソースや運営の目的などによって、検討しましょう。
3.参加費用を決める
オンラインコミュニティの参加費用は、コミュニティの目的や規模、内容などによって異なります。
無料のコミュニティもあれば、有料のコミュニティもあります。
有料コミュニティでは、会員費や年会費などが発生しますが、特典やサービスが充実している場合があります。
また、有料のコミュニティは参加のハードルは高いものの、熱狂的なユーザーが集まりやすいのが特徴です。
無料のコミュニティでは、無料で基本的なサービスを利用することができますが、一部のサービスや特典が有料となる場合もあります。
また、多くのユーザーが気軽に参加しやすい一方で、有料のものと比べてユーザーの熱量がバラつきやすいのも無料コミュニティの特徴です。
4.SNSなどで集客する
FacebookやTwitterなどのSNSや、ブログなどのHP、リストを保有しているユーザーに対してのメルマガやDMを送るなど、集客の方法はさまざまです。
上記の集客方法は一例ですが、オンラインコミュニティの集客方法は市場やターゲット顧客に合わせて柔軟に使い分けることが重要です。
企業がコミュニティを作る際の注意点
企業がコミュニティを作る際の注意点は下記の2つです。
- 利用規約を決めておく
- 情報漏えい・著作権侵害に気をつける
これらの注意点を意識することで、スムーズなコミュニティ運営ができます。
特に、情報漏えいや著作権侵害に関しては、大きなトラブルにつながる可能性があるので、事前にルールを定めるようにしておきましょう。
利用規約を決めておく
オンラインコミュニティの利用規約は、コミュニティ内での活動や行動に関する規則や注意点を記載するものです。
利用規約は、コミュニティ内での誹謗中傷や嫌がらせ、不適切な行動などを防ぐために設けます。
また、コミュニティ内での行動規程・禁止事項・利用者の責任なども記載します。
コミュニティ内での利用規約に違反する行為が発覚した場合は、違反者に対する警告やアカウント停止など、適切な措置を取りましょう。
利用規約は、コミュニティメンバーがコミュニティ内で快適に活動することを目的としているため、利用規約に従った、思いやりのあるコミュニケーションを心がけることが大切です。
情報漏えい・著作権侵害に気をつける
オンラインコミュニティには、情報漏えいや著作権の問題があります。
情報漏えいは、コミュニティ内で共有された情報が、不正に外部に流出することを指します。
例えば、個人情報や企業の秘密情報などが外部に漏れると、大きな損害をもたらす可能性があります。
著作権は、オリジナルの作品に対する所有権のことです。
コミュニティ内で投稿された作品に対して著作権が存在する場合があり、作品を許可なく複製したり配布することは著作権法に違反することとなります。
これらの注意点を遵守するためには、コミュニティ内で共有された情報に対して、アクセス権限を設定したり、著作権のある作品を正当に使用することが大切です。
また、情報漏えいや著作権の問題が発生した場合には、迅速に適切な対応をしましょう。
企業のファンコミュニティの成功事例3選
企業が運営するファンコミュニティの成功事例を3つ紹介します。
- カゴメ
- キリン
- スターバックス
これらの事例はいずれも、顧客ロイヤリティの向上につながったり、製品の開発やサービスの改善に顧客の声を活かしたりなど、コミュニティを有効に活用した取り組みを行っています。
カゴメ
カゴメが運営するコミュニティ「＆KAGOME」は、約4.9万人ものユーザーを抱えるコミュニティです。
＆KAGOMEにはプレゼントキャンペーンや料理に関するコラム、レシピなどが数多く投稿されています。
また、オンラインで楽しめる「お料理教室」や、新商品開発のための座談会で出た意見の反映など、ユーザーとのコミュニケーションの場として機能しています。
キリン
キリンが運営するコミュニティ「キリンビールサロン」では、「これからのビールを考える」をコンセプトとしたコミュニティです。
定期的に体験型の講義を実施しており、講師とユーザーが実際にコミュニケーションをとりながら体感できる点が特徴的なコミュニティです。
また、ユーザーがその様子や感想をSNSで発信することで、新たな人とも繋がれるため、新規ユーザーへのタッチポイントにもなっています。
スターバックス
スターバックスは、オンラインコミュニティを通じて顧客とのエンゲージメントを向上に成功しました。
スターバックスのオンラインコミュニティでは、メニューに関する情報を得たり、他のファンとのコミュニケーションをとったり、イベントやキャンペーンに関する最新情報を受け取ったりできます。
また、商品やサービスについての意見ができるため、企業は顧客のフィードバックを収集し、製品やサービスの改善に役立てられるようになりました。
スターバックスが掲げている「サードプレイス」というコンセプトが明確になっていることも、コミュニティ運営を成功させた要因の1つです。
企業のコミュニティ開発ならDisco
企業のコミュニティ開発にはDiscoがおすすめです。
Discoはコミュニティサイトの構築をサポートし、ブランドのファンづくりをサポートするサービスです。
Discoでは、基本的な機能はもちろん、それぞれの企業の使い方によってカスタマイズが可能です。
また、コミュニティを活性化させるための企画や運営の依頼もワンストップで可能です。
まとめ
企業のコミュニティ運営には、顧客ロイヤリティの向上やサービスの改善などにおいて大きなメリットがあります。
しかし、コミュニティを作るためにはコンセプトの決定や運営方法の検討など、さまざまな要素を検討しなければなりません。
規模や運営の目的に合わせて、プラットフォームを活用することも視野に入れて検討してみてはいかがでしょうか。
