自社の売上向上には、新規顧客数の増加が重要です。
しかし、新規顧客の獲得は、既存顧客に比べてコストがかかる点を考慮しなければなりません。
コストを抑えて効率的に売上向上を図るには、既存顧客の維持を重視しましょう。
本記事では、新規顧客より既存顧客を優先すべき理由を解説します。
既存顧客の維持により得られる効果や重視するためのポイントも紹介しますので、自社の成長を促進させたい方は参考にしてください。
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企業の成長には新規顧客同様、既存顧客も重視すべき
新規顧客と既存顧客いずれも大切ですが、後述する1:5の法則や5:25の法則において、既存顧客の維持に注力した方がコストを抑えられます。
丸山一彦氏の論文「既存顧客維持戦略の有効性と必要性」では、施策により顧客の離脱を減少させたアメリカ大手カード会社のMBNAの事例を紹介しています。
MBNA社では、離脱しようとしている顧客にアンケート調査を行い、ある対処法を実行したそうです。
その結果、離脱していく顧客が減少し、顧客維持率が5％向上したことで、1契約当たりのコストが18％減少。
収益は5年間で60％増大したと発表しています。
既存顧客の維持は中長期的な売上確保となり、結果として企業の成長に寄与します。
関連記事：新規顧客獲得にかかるコストとは？CAC（顧客獲得コスト）の定義や重要性も解説
参考記事：成城大学経済研究「既存顧客維持戦略の有効性と必要性」
1:5の法則／5:25の法則とは｜売上向上につなげるためのマーケティング法則
以下の2つのマーケティング法則から、既存顧客よりも新規顧客の方がコストがかかるとわかります。
- 1:5の法則
- 5:25の法則
売上向上につなげるためのマーケティング法則を見ていきましょう。
1:5の法則とは｜新規顧客は既存顧客の5倍コストがかかるという考え方
新規顧客を獲得するには、自社が認知されていなければなりません。
自社を認知してもらうには、以下の施策例を実施する必要があります。
- 新規限定クーポンの配布
- 無料サンプリング体験
- 商品説明や商談
新規顧客は失敗したくないという理由から購入を慎重に検討するため、不安や悩みを解消する施策が重要です。
購入に至るまでには、時間や労力も発生します。
対して、既存顧客はすでに自社を認知しているため、信頼関係が構築できていれば自社商品やサービスが選択されやすい傾向にあります。
購入に至るまでの労力や時間を考慮すると、新規顧客獲得には既存顧客の5倍コストがかかるのです。
5:25の法則とは｜顧客離れの改善により25％の利益向上を見込めるという考え方
5:25の法則は1:5の法則と逆の発想で、既存顧客に目を向けた方が自社の売上向上につながるという考え方です。
既存顧客の顧客ロイヤルティを高め顧客離れを5％改善すると、自社商品やサービスに対する愛着度や信頼度が向上し利益の25％アップが見込めます。
5:25の法則を意識すれば、ファンによって継続的に自社商品やサービスを利用してもらえるため、中長期的な売上の確保が期待できます。
関連記事：ファン化とは？重要な理由やメリット、成功事例を解説！
既存顧客の維持により得られる3つの効果
既存顧客の維持により得られる効果は、以下の3つです。
- 自社のリピーターになるため中長期的な売上が期待できる
- 自発的な口コミにより新規顧客の獲得につながる
- UGCにより広告費を抑えられる
既存顧客を維持する重要性を把握し、売上向上の参考にしてください。
自社のリピーターになるため中長期的な売上が期待できる
1:5の法則や5:25の法則からもわかるように、既存顧客の維持は企業の売上向上に重要です。
既存顧客は自社商品やサービスに対して愛着や信頼感があるため、他社へ流れにくくなります。
また、自社と競合企業が似た機能を持つ商品を販売した場合、顧客は安心感のある企業を選ぶ傾向にあります。
そのため、すでに関係性が構築されている既存顧客であれば、自社商品を手にとる確率が高いでしょう。
既存顧客の維持は安定した売上基盤を築けるだけでなく、アップセルやクロスセルを提案しやすいため、中長期的な収益が見込めます。
関連記事：アップセル・クロスセルの意味とは？実現するために必要なポイント4つも併せて紹介
自発的な口コミにより新規顧客の獲得につながる
既存顧客の維持は、自社への愛着度を高められるためファン化を促進できます。
ファン化した熱量の高い既存顧客は、商品やサービスの魅力をまわりと共有したい気持ちから、自発的に口コミを発信してくれるでしょう。
好感度が高い意見が多ければ、顧客の購買意欲を増やすきっかけにつながります。
既存顧客の愛着を高めると積極的に情報発信してくれるようになるため、SNSや紹介を経由して新規顧客の獲得が期待できるのです。
UGCにより広告費を抑えられる
UGCとは顧客が作成した、インターネット上に投稿した写真やテキストなどのコンテンツのことです。
自社でコンテンツを作成するとなれば、人的コストが発生します。
しかし、既存顧客のUGCを活用すれば、宣伝費をかけずに信頼性の高いコンテンツを作成可能です。
既存顧客の維持は、情報拡散の起点となるUGCを生み出す要素となり、費用対効果を高められます。
関連記事：UGCとは何か？ユーザー生成コンテンツが重要な理由と施策のヒント
既存顧客の維持を重視するための3つのポイント
既存顧客の維持を重視するためのポイントは、以下の3つです。
- 顧客体験価値を向上させて信頼を獲得する
- ツールを用いて適切なアプローチをする
- 顧客との接点を増やして関係性を深める
顧客体験価値を向上させて信頼を獲得する
顧客体験価値とは顧客体験によって得られる心理的な価値のことで、既存顧客の信頼獲得に効果的です。
感動や驚きといった感情体験の提供は、自社に対してポジティブなイメージを持つきっかけになります。
既存顧客の信頼を高められるため、継続的な購入や利用が見込めるでしょう。
既存顧客の顧客体験価値を高める方法は、以下の通りです。
- 顧客のストレスや手間をかけさせない体制を整える
- カスタマーサポートの質を高める
- 顧客との接点に関する課題を改善する
既存顧客を維持するには、顧客体験価値を向上させて信頼を獲得することが重要です。
関連記事：顧客体験価値とは？得られる効果や必要な要素、向上方法をわかりやすく解説
ツールを用いて適切なアプローチをする
既存顧客との関係を維持するには、CRMツールの活用が有効です。
CRMとは顧客関係管理システムのことで、顧客情報を一元化できる特徴があります。
既存顧客の維持にCRM活用がおすすめの理由は、以下の通りです。
- 社内間で顧客に関する情報共有ができる
- 問い合わせフォームやメール配信などでアフターケアを支援できる
- ニーズを正確に把握できるため効果的なアプローチができる
CRMは幅広い範囲で顧客とのコミュニケーションに活用できるツールのため、顧客ロイヤルティ向上につながります。
顧客との接点を増やして関係性を深める
顧客接点により既存顧客との距離を近づけられるため、顧客満足度の向上が期待できます。
悩みや要望を直接聞くことで既存顧客のニーズを深く理解できるようになり、適切なアプローチが行えるからです。
顧客接点を増やすには、以下のような方法があります。
- ファンコミュニティ
- SNS
- セミナー
- オフラインイベント
- OMO
既存顧客の維持には接点を多様化させて、より強固な関係性を構築することが重要です。
既存顧客との関係性構築にはファンマーケティングが効果的
新規顧客と既存顧客いずれも、自社の成長に欠かせない存在です。
しかし、1:5の法則や5:25の法則において、既存顧客に比べて新規顧客はコストがかかると考えられています。
既存顧客の維持は中長期的な売上確保や広告費削減などの効果が期待できるため、関係性の強化が重要です。
既存顧客との関係性構築には、密接なコミュニケーションをとれるファンマーケティングが有効な手法といえます。
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