いま企業が安定的な収益を獲得するための戦略として、ロイヤルカスタマーが注目されています。
ファンや優良顧客といった顧客階層もある中で、なぜロイヤルカスタマーが重要視されているか疑問に感じる方もいるのではないでしょうか。
本記事では、ロイヤルカスタマーとファンの違いやファンマーケティング戦略について、施策事例も取り上げながら解説します。
いまロイヤルカスタマーを育成するべき理由を理解し、自社のマーケティングに活用していきましょう。
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ロイヤルカスタマーとは？ファンとの違いは顧客ロイヤルティ
ロイヤルカスタマーとファンには以下2つの違いがあります。
- ロイヤルカスタマーとは「忠誠心の高い顧客」
- ファンとはロイヤルカスタマーを超える「熱心な愛好者」
似ているようで意味合いが異なる、それぞれの顧客ロイヤルティについて理解しましょう。
ロイヤルカスタマーとは「忠誠心の高い顧客」
ロイヤルカスタマーとは企業や商品、サービスに対して忠誠心が高い顧客を指す言葉です。
ロイヤルカスタマーは英語で「loyal customer」と表記され、直訳するとloyalは「忠誠」customerは「顧客」を意味します。
忠誠心が高いとは、いわゆる「自社の商品やサービスを応援、または誰かに紹介してくれる人」です。
愛着があるため、継続的な購入はもちろん自社サービスの魅力を拡散してくれる特徴があります。
また、顧客の離反率を下げられるのもロイヤルカスタマーを増やすメリットです。
リピート率の増加にともない利益増大の期待ができるため、自社商品に強い熱量を持つロイヤルカスタマーを増やすことが注目されています。
ファンとはロイヤルカスタマーを超える「熱心な愛好者」
ファンとは企業や商品、サービスに対して熱心な愛好者を意味する言葉です。
自社のファンゆえに、価格やスペック関係なく購入する傾向があります。
ロイヤルカスタマーもロイヤルティが高いですが、購入頻度や購入金額、平均購入単価など一定の基準を上回る顧客を指します。
一方、ファンは購入頻度問わず、ロイヤルカスタマーを超える自社商品またはサービス愛用者です。
購入頻度などから分析され企業側で定義されるロイヤルカスタマーとは、やや意味が異なる点についても押さえておきましょう。
ロイヤルカスタマーを育成するべき理由
ロイヤルカスタマーを育成するべき理由は以下の3つです。
- 『リピーター』が増え、LTV（顧客生涯価値）の向上につながるため
- 『優良顧客』によるSNSの情報発信力が高まっているため
- 透明性の高い声を集められるため
メリットを理解し、企業の収益向上を図りましょう。
『リピーター』が増え、LTV（顧客生涯価値）の向上につながるため
ロイヤルカスタマーを育成するとLTVが高くなり、安定的な売り上げ基盤が作れます。
LTVとは顧客生涯価値のことで、1人または1社の顧客が企業にもたらす価値の総計です。
総務省の調べによると日本の総人口は年々減少傾向にあるため、新規顧客の獲得が難しくなっています。
したがって新規顧客の確保に尽力せずとも、既存顧客にリピート購入してもらうほうが企業利益につながりやすい傾向です。
実際に「2割のロイヤルカスタマーが8割の売り上げを占める」など、経験則としてパレードの法則がビジネスシーンで挙げられます。
そのため、ロイヤルカスタマーを増やし、LTVを高めることでコンスタントに収益が見込めるでしょう。
参考：総務省統計局「人口推計（令和5年（2023年）3月確定値」
『優良顧客』によるSNSの情報発信力が高まっているため
インターネットの普及によりユーザーの情報発信が活発になったことから、SNSを利用して情報を得ている人は少なくありません。
そのため、SNSなどを利用してロイヤルカスタマーが自社サービスを積極的に共有してくれるケースが考えられます。
広告費をかけずに新規顧客の獲得が可能になり、さらにはロイヤルカスタマーを増やすきっかけを得られるのが企業側のメリットです。
「商品やサービスの魅力を誰かに伝えたい」という顧客の心理により拡散され、自社商品が広まっていきます。
透明性の高い声を集められるため
ロイヤルカスタマーは自社の商品やサービスに愛着があるため、有益な意見を発信してくれるのが特徴です。
自社に強い思い入れを持っている顧客からの意見は、商品開発やサービス向上には欠かせません。
ロイヤルカスタマー向け商品の改良が可能となり、満足度向上につながります。
顧客満足度が上がれば口コミでも影響力の高い意見を紹介してくれるため、新規ユーザーから信頼を獲得しやすいメリットがあります。
リピート購入の意欲を高めるサービス改良ができるよう、ロイヤルカスタマーを育成しましょう。
ロイヤルカスタマーを増やす5つのファンマーケティング戦略
ロイヤルカスタマーを増やすファンマーケティング戦略は以下の5つです。
- 自社のコンセプトを明確にする
- SNSを活用する
- オウンドメディアを立ち上げる
- 積極的にコミュニケーションをとる
- 体験イベントを開催する
コアなファンを増やすための効果的なアプローチを検討する参考にしてください。
自社のコンセプトを明確にする
ロイヤルカスタマーを増やすためには、自社のコンセプトを明確にして共感性の高いサービスを作る必要があります。
他社と差別化できるよう、自社だけの魅力やブランドを構築するのが重要です。
そのためには、まずターゲットを決めて顧客が抱える悩みを分析します。
課題を深く理解し、顧客に寄り添った商品を開発するのがポイントです。
さらにロイヤルカスタマーが自社商品の良さを理解している状態まで育成できるよう、積極的に情報発信しましょう。
SNSを活用する
SNSは、ロイヤルカスタマーを増やす有効手段です。
自社をフォローすることで、最新情報やお得な情報といった情報がいち早く得られます。
また、SNSは既存顧客のみならず新規顧客の目にも入りやすいのが特徴です。
有益な情報だと判断されればフォローしてくれるため、新規顧客へ定期的に商品をアピールできます。
ターゲット層がどのSNSを活用しているのかリサーチし、顧客のニーズに合った媒体を利用して長期的な運用をするのが大切です。
関連記事:企業のSNS運用ルールとは？目的や必要性、設定すべき10項目を解説
オウンドメディアを立ち上げる
オウンドメディアとは、自社が運営するメディアでターゲットとなる顧客に向けて発信できる情報発信サイトを意味する言葉です。
自社商品の詳細や活用方法などを記事にして発信することで、顧客が実用的な使用方法を理解できます。
商品やサービスの認知向上のほか、顧客と接触できる機会を設けられるのもオウンドメディアの性質です。
顧客を魅了するコンテンツ発信により、継続的に自社のロイヤルカスタマーを増やせます。
さらにSNSと連動できるため、集客アップを見込めるのもオウンドメディアを立ち上げるメリットです。
積極的にコミュニケーションをとる
顧客の心をつかむためには、積極的にコミュニケーションを取るのが重要です。
交流の場を設けることで顧客の声がダイレクトに届き、企業内では得られないユーザー視点で新たなアイデアが浮かびやすくなります。
また、コミュニケーションにより顧客を大切にしているという姿を示せるため、信頼獲得も可能です。
愛着心の強いロイヤルカスタマーを増やせるよう、顧客との親睦を大事にしましょう。
関連記事:オンラインコミュニティの作り方｜各工程でのチェックポイントも解説
体験イベントを開催する
自社の商品やサービスを手に取る機会を設ける体験イベントを開催するのも、ロイヤルカスタマーを増やす方法です。
商品やサービスに直接ふれたり、携わったりすることで自社の魅力を理解できます。
また、ロイヤルカスタマーやファン同士がオフラインで交流するきっかけにもなり、情報を共有しあえるのも体験イベントを開催するメリットです。
仲間意識が芽生えるため、自社の商品やサービスの魅力が深まるチャンスとなりえます。
そのうえ、試したことのない別の自社商品の良さを知る機会を得られるのも利点です。
ロイヤルカスタマーを育成する施策事例「スターバックス（スタバ）」
ロイヤルカスタマーを育成する施策事例として、世界的に人気を誇るコーヒーショップ・スターバックス（以下スタバ）が挙げられます。
スタバではロイヤルカスタマー向けに、商品購入毎にスターがたまる「スターリワード」というプログラムを実施しているのが特徴的です。
貯めたスターは商品チケットやオリジナルグッズなどと交換できるのに加えて、会員ステータスに応じて特典を獲得できます。
さらに顧客一人ひとりのニーズに沿った商品を提供できるよう、甘さやミルクの種類などをカスタマイズできるのもスターバックスの魅力です。
自分好みの味を楽しめるのに加えて、定期的に通うことで限定サービスを得られるメリットによりロイヤルカスタマーを着実に増やしています。
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ロイヤルカスタマーを増やすためには、自社商品やサービスに強い愛着を持つファンを育成するのが重要です。
顧客満足度を向上させるためには、顧客が積極的に意見を発信できる場を作る必要があります。
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