CRMツールの国内市場は伸び続けており、今後さらなる成長が予測されます。
2026年には、2,918億円にまで市場規模は拡大すると予測されているほどです。
今回はCRMの今後について現在の市場規模、各社CRMのシェアを踏まえて解説します。
CRMツール導入時のポイント、活用例なども解説しているので、あわせて参考にしてください。
今後、CRMはどう変わるのか
現在の国内CRMアプリケーション市場は、売上額ベースでおよそ1,900億円となっています。
データ調査会社であるIDC Japanによると、今後も年間平均成長率10.0％で成長を続けることが予測されています。
今後SNSなど、既存顧客との接点が増えることを鑑みると、顧客情報をひとつのデータベースで把握できるCRMの需要は高まっていくことでしょう。
一方で、今後はCRM内の情報カラムを自社向きにカスタマイズしていく動きも予想されます。
例えばファンマーケティングで用いられるユーザーのエンゲージメント指標です。
企業のSNS運用が一般的になった現在、顧客は常に企業からの発信を目にしています。実際、JIAAの調査によれば企業PR・広告に対して嫌悪感を抱くという方は全体の30%程度。また、Yahoo!マーケティングソリューションの調査によれば、企業広告がブランディングを阻害する可能性があることも示されています。
したがって自社の顧客のうち、とりわけロイヤルティが高いユーザーと企業が組み、UGCを構築する試みは今後も広がっていくでしょう。
CRMをファンマーケティングツールと連動し、今までになかった分析方法で顧客のエンゲージメントに活かす試みは、今後ますます注目を集めることが予想されます。
参考記事：JIAA、インターネット広告に関するユーザー意識調査結果を発表 －「キーワードは“信頼性”」
参考記事：7割のユーザーが感じている！ 広告ストレスをなくすためのヤフーの取り組み
国内におけるCRMツールの市場規模予想
ITおよび通信分野に関する調査・分析を行うIDC Japanによると、国内のCRMツール市場規模は年々大きくなっているといわれています。
2021年には、前年比で13.0％増、市場規模（売上額ベース）1,812億円を記録しています。
引用：IDC Japan
今後も高い成長率が見込まれており、2026年には2,918億円に達すると予測されています。
各社におけるCRMのシェア
世界におけるCRMツールのシェアは、以下の表の通りです。
| 各社ツール | シェア |
| Salesforce | 19.5％ |
| SAP | 4.8％ |
| Oracle | 4.8％ |
| Microsoft | 4.0％ |
| Adobe | 3.8％ |
引用：iTechArt
上記は2020年のデータになりますが、Salesforce社が他の企業と大きく差を付けて圧倒的なシェアを獲得しました。
Salesforce社が提供するツールは全世界で15万社に導入されており、日本でも多くの企業に導入されています。
CRMツール以外にも名刺管理ツール、SFAなど営業支援に特化したサービスも人気です。
2013年から8年間連続で、全世界のCRMプロバイダーシェアにおいて1位を取り続けていることから、今後もトップシェアを維持していくことが予想されます。
CRMツール導入時のポイント
CRMツール導入時のポイントは、以下の3つです。
- クラウド・オンプレミスの違いを理解しておく
- 費用だけではなく操作性やUIも確認する
- サポート体制の有無をチェックする
それぞれのポイントについて、見ていきましょう。
クラウド・オンプレミスの違いを理解しておく
CRMにはクラウド型、オンプレミス型の2つがあります。
それぞれ特徴が異なるので、導入する前に確認しておくことが大切です。
クラウド型、オンプレミス型の違いを表で確認してみましょう。
| タイプ | 特徴 |
| クラウド型 | ・データをクラウド上で管理するためハードウェアを必要としない ・マルチデバイスに対応しているので使いやすい ・低コストで運用できる ・オンプレミス型と比べるとセキュリティ面に劣る |
| オンプレミス型 | ・サーバーも回線も社内専用なのでセキュリティ性が高い ・ソフトは自社専用にカスタマイズされるため柔軟性が高い ・クラウド型よりも高価格の傾向にある ・導入・運用に専門知識が必要・社外での使用が難しい |
それぞれメリット・デメリットがあるので、自社の目的や状況と照らし合わせて比較検討しましょう。
費用だけではなく操作性やUIも確認する
CRMツールを導入する際、費用は気になるところです。
ただし、費用だけを見て使いにくいCRMツールを導入すると、思うように導入が進まない可能性があります。
特に気にするべきは操作性とUIです。
使いにくいCRMツールでは、自社での使用率が下がり、導入した意味がなくなってしまうこともあります。
無料デモ版をお試しで使えることも多いので、導入前に使用感を確かめておくのがおすすめです。
サポート体制の有無をチェックする
CRMツールを導入する際は、サポート体制の有無をまずチェックしましょう。
サポート体制があると、不明点や不具合が発生した場合でもすぐに対応してくれます。
特に初めてCRMツールを導入する際は、不明点が多く出てきます。
スムーズな運用を開始するためにも、どのようなサポートをしているのか確認してからベンダーを比較検討しましょう。
CRMツールの活用例
CRMツールの活用例は、主に以下の3つです。
- 顧客情報の管理・分析
- メール配信
- 顧客へのサポート対応
活用例をチェックして、CRMツールへの理解度を高めていきましょう。
顧客情報の管理・分析
CRMツールでは、顧客情報の一元管理、分析が可能です。
自社顧客の情報を細かく分析できるため、施策を考える際のヒントになります。
例えば、顧客に関する以下の情報を取得可能です。
- 年齢
- 性別
- 居住エリア
- 購入頻度
- 最終購入日
- 商談履歴
また、CRMツールによっては、データをもとに分析まで行ってくれます。
施策のヒントが欲しいという場合は、分析まで自動で行ってくれるCRMツールを選びましょう。
メール配信
CRMツールではキャンペーンメール、ステップメールなどが送信可能です。
単純に送るだけではなく、自動化もできるので業務効率化に繋がります。
例えばステップメールの自動配信では、メルマガの開封者と非開封者を自動で選別し、それぞれに異なる内容を配信できます。
メールの配信によるアフターフォローによって、新規契約、リピート率も変わってきます。
メールマーケティングを強化したい企業は、CRMツールでシステムを組んでみると良いでしょう。
顧客へのサポート対応
CRMツールでは、過去のやり取りを保存できるのでクレームや問い合わせ対応する際に便利です。
いつでもデータをよびだせるため、スムーズな対応が実現するでしょう。
例えばクレーム対応を頻繁に行う内部のコールセンターに導入すれば、顧客に対してよりスピーディな対応が実現します。
応対漏れや二重応対なども防止しやすいので、さらなる業務効率化が実現できるでしょう。
まとめ
CRMツールの市場規模は年々膨らみ続けており、今後もさらなる成長が予測されます。
CRMツールを選ぶ際は費用や使いやすさ、サポートの有無も大切ですが、今後はファンマーケティングツールとの連携も重要になってくるでしょう。
ファンマーケティングツールとCRMツールを連携すると、自社に対して貢献度の高い顧客を割り出せます。
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