CRMとは顧客管理関係を指す言葉で、CRM施策を行うことで顧客情報の収集や関係性の構築が可能です。

CRM施策を始める際は、手順や施策例を事前に知っておくとスムーズに動き出せます。

今回は、CRM施策の概要、実施する手順について解説します。

CRMの施策例、成功させるコツについても解説しているので、あわせて参考にしてください。

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CRM施策とは

CRM施策とは、CRMツールを用いて顧客との関係性を構築する施策のことです。

ツールを利用して顧客関係の整理を行うため、特性や状況にあわせたアプローチが可能です。

CRM施策の主な代表例は、以下の通りです。

• メルマガ配信
• ウェビナーの実施
• ステップメールの配信
• LINE公式アカウントの運用強化
• 問い合わせ対応の強化

関係性を深められるだけではなく顧客情報も蓄積できるため、将来的に行う施策の方向性を決めるヒントになるでしょう。

CRM施策を行うメリット

CRM施策を行うメリットは、以下の3つです。

1. 顧客情報の収集につながる
2. 顧客との関係性を深められる
3. 業務効率化を実現できる

メリットを把握して、CRM施策に対する理解度を深めましょう。

顧客情報の収集につながる

CRMツールを用いると、顧客の購買情報や商談内容をデータ化できます。

アプローチ先の選定や問い合わせ対応など、さまざまな場面でデータが役立つでしょう。

過去の顧客情報を集められるので、部署の属人化を防げるのも大きなメリットです。

情報の共有や連携、引継ぎがスムーズになり、顧客へアプローチしやすい環境が構築できるでしょう。

顧客との関係性を深められる

CRMツールでは顧客の購買情報、現在の状態を把握できます。

適切なタイミングでアプローチできるため、顧客との関係性を構築しやすくなるでしょう。

顧客の状態を把握せずにアプローチを行ってしまうと、機会損失につながる恐れがあります。

より効果的なアプローチを実現したいのであれば、直感に頼るのではなくCRMツールによるヒントを参考にしましょう。

業務効率化を実現できる

CRMツールを使うことで、自社にある顧客情報を一元化できます。

部署間でデータをスムーズに共有できるため、よりスムーズな連携が期待できるでしょう。

例えば、顧客の問い合わせ対応は異なる部署間で発生しやすく、解決するためには情報共有が重要です。

CRMツールでデータを保存しておけば、スピーディに顧客像を把握できるためよりスムーズに対応できます。

CRM施策を実施する手順

CRM施策を実施する際は、以下の手順がおすすめです。

1. 顧客情報の分析
2. 改善施策の立案・実施
3. 効果測定・検証

事前に手順を理解し、スムーズに動き出せるようにしましょう。

1.顧客情報の分析

CRM施策のヒントを得るために、まずはツールを用いて顧客情報の分析を進めましょう。

優先して押さえておくべき情報は、以下の6つです。

• 購入した商品・サービス
• 購入した商品・サービスの合計金額
• 購入頻度
• 最終的に購入した日付
• 過去の商談履歴
• 意見・クレーム

上記の情報を押さえると現状の課題、アプローチの方法が決めやすくなります。

施策の方向性を固めるために、ひとつでも多くの情報を集めるように心がけましょう。

2.改善施策の立案・実施

集めた情報をもとに明確化した課題に対して、改善施策の立案・実施の段階に進みましょう。

例えば、低いリピート率の顧客がいればメール配信を行ったり、過去の商品と関連性の高い別商品を提案したりするのがおすすめです。

顧客が離脱してしまうと、自社の売上ダウンにつながってしまいます。

機会を損失しないためにも、CRMツールで顧客の最新情報を常に把握しておきましょう。

3.効果測定・検証

最初に実施した施策が、そのまま成功するとは限りません。

施策を実施した後、効果測定をして改善を繰り返すことで、より高い成果を生み出します。

効果測定で検証するポイントとして、以下の5つを意識してみましょう。

• 配信したメルマガの開封率
• 顧客が離脱した理由
• 継続率の伸び
• クロスセルの成功率
• 失注原因

良い部分と悪い部分を洗い出し、施策内容を改善しましょう。

CRMを活用した施策例

CRMを活用した施策例は、以下の4つです。

1. メルマガ・ステップメールの配信
2. LINE公式アカウントの運用
3. 同梱品の紹介
4. ウェビナーの実施

詳細を確認して、実践する際の参考にしてください。

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メルマガ・ステップメールの配信

CRMツールではお礼メールやステップメールなど、さまざまな手段での情報発信が可能です。

顧客ごとに最適なタイミングでメッセージを配信できるので、より確実なアプローチを実施しやすくなります。

また、メールマーケティングを強化すると顧客の満足度向上、離脱防止につながります。

メール配信後は効果測定もできるので、常に改善してより質の高いマーケティング施策を実現しましょう。

LINE公式アカウントとの連動

LINE公式アカウントを運用していると顧客リストを多く集められますが、対応する手間が増えてしまいます。

LINE公式アカウントの運用にCRMツールを導入することで、さらなる業務効率の改善を実現できます。

CRMツールを用いて自動返信するように設定すれば、対応にかかる時間の削減が可能です。

対応の時間が浮くと、社員がよりコア業務に集中しやすくなるため、さらなる生産効率の向上が期待できます。

同梱品の紹介

CRMツールを用いて、購入された商品に一緒に購入される傾向にある商品やサービスのチラシを入れるのも施策のひとつです。

顧客の属性、購入する商品の詳細をCRMツールで把握しておけば、何を同梱すればいいかわかりやすくなります。

高い開封率が期待できますが、実際に同梱品が読まれているかは検証できない点には注意が必要です。

ウェビナーの実施

ウェビナー用のツールをCRMツールと連携することで、参加者の情報を管理できます。

取得したデータは、その後のマーケティング施策において利用が可能です。

ウェビナー参加者は、自社サービスや商品に高い興味を示している傾向にあります。

ウェビナー開催後にCRMツールを用いてメール配信やプレゼント配布を行い、信頼関係を構築しましょう。

施策を成功させるためのコツ

施策を成功させるためのコツは、以下の3つです。

1. KPIを必ず設定する
2. PDCAを適切に回す
3. 自社にあったCRMツールを導入する

それぞれのコツをチェックして、CRM施策に反映していきましょう。

KPIを必ず設定する

KPIを設定すると、得られた成果を評価しやすくなるので必ず設定しましょう。

KPIは達成基準になることはもちろん、社員のモチベーション向上にもつながります。

KPIを設定する際は「売上高」のような実質的な目標だけではなく、以下のポイントも設定することが大切です。

• リピート率
• 商談成功率
• 受注率
• リード獲得率

細かいKPIを設定すると、どのような行動をすれば良いか社員にとってわかりやすくなるでしょう。

PDCAを適切に回す

優れたCRMツールを導入しても、成果が出なければ意味がありません。

CRMツールを利用するだけではなく、適切にPDCAを回しましょう。

例えばステップメールの開封率を80％にしたい場合は、以下のようにPDCAを回します。

1. 【Plan】顧客の状況やタイミングにあわせた配信ができればより開封率が上がると予測し、ステップメールの配信に強いCRMツールを導入する
2. 【Do】実際にステップメールを配信してみる
3. 【Check】ステップメールの開封率が80％を上回っているか確認する
4. 【Action】下回っている場合は原因を調べ、次の配信時に改善できるように反映する

上記はあくまでも一例なので、自社でPDCAを回す際の参考にしてください。

自社にあったCRMツールを導入する

CRMツールは、提供しているベンダーによって大きく異なります。

メール配信機能に力をいれていたり、サポート機能を重視していたりとツールによって強みはさまざまです。

自社の課題にあったツールを選ばないと、導入した後に効果を実感できません。

それぞれのベンダーが提供しているCRMツールの特徴を見極めながら、自社にあったものを導入しましょう。

まとめ

CRM施策を行うことで顧客情報の収集、顧客との関係性構築につながります。

施策の効果を高めるためには、KPIの設定やPDCAを適切に回すことが大切です。

今回はCRM施策を成功させるポイントも記載しているので、あわせて参考にしてみてください。

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