CRMとSCMは同じ英語3文字の言葉です。
ですが、CRMはCustomer Relationship Management=顧客との関係性に注目した経営手法。SCMはSupply Chain Management=商品の仕入れから販売までを最適化する手法。とそれぞれ決定的な意味の違いがあります。
本記事では、CRMとSCMの違いについてわかりやすく解説し、双方を導入した場合のメリットについてご紹介します。
「管理体制を整えたい」「コスト見直しを図りたい」という企業担当者の方はご一読ください。
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CRMとSCMの違いとは？
CRMとSCMは、情報の一元化により業務効率化を図る点で共通していますが管理対象が異なります。
CRMは日本語で「顧客関係システム」を意味します。顧客情報を一つのCRMツールで管理することで、顧客個人に合った商品・サービスの提供を可能とします。
一方SCMは日本語で「全体最適」のこと。商品は「原材料→生産→物流→販売」の順で消費者の元に届けられますが、その全体工程を最適化することが目的です。「原材料の調達先」などの部分的な最適解を探すのではなく、全体工程を最適化することに重きを置いている点に注意してください。
CRMが顧客との関係を管理するツールなのに対し、SCMは商品の配送（供給チェーン）などを管理するためのツールであることが両者の違いです。
顧客関係管理｜CRMとは？
CRM（顧客関係管理）とは、顧客との関係を適切に管理することを目的とした経営手法です。
CRMツールを導入することで顧客の分析に役立てることができます。
またCRMデータを分析することで、自社にとって優良な顧客（ファン）を抽出し、リソースを集中することも可能になります。
顧客との関係を管理する
CRMは顧客のニーズを理解し、定期的に顧客とやり取りをすることで、サービスの質を向上させることを目的としています。
CRMを使用すれば企業は顧客との協調関係を構築し、顧客が好むサービスを提供できます。
優良顧客（ファン）を増やせる
CRMを活用することで、双方的なコミュニケーションが可能になります。
例えばCRMには顧客の購買データを残すことができます。
今まで一定の頻度で購入をしてくれていた顧客の足取りが見えなくなった際、プロモーションをかけることで、顧客は自分のことを理解してくれていると感じることでしょう。
供給連鎖管理｜SCMとは？
SCMとはサプライチェーンにおけるフロー全体を効率化・最適化する手法です。
…とこう言われても少しわかりづらいかもしれません。
わかりやすく言えば、企業が商品を仕入れてから、最終的に顧客に届けるまでの全体を効率化する管理ツールのことを指しています。
例えば、企業は商品を仕入れるのに配送の手配をしなければなりません。その後自社で加工を行い、最終的にエンドユーザーに届けるのにも、また配送の手配が必要です。こうした手続きを全て頭の中で考えていては、効率の良い配送業者の選定はできません。
SCMは、サプライヤー・メーカー・物流・小売業者といった関連業種を個別に最適化するのではなく、全体として最適化されるものを選ぶのに長けたツールなのです。
サプライチェーンを管理する
SCMの導入により、企業は供給源から販売・生産・財務などを正しく管理できるようになります。
大規模なサプライチェーンであっても「この商品は最適化できるのか」を全体的に見て判断できる点が優れています。
需要と供給の把握をする
SCMを利用することで、需要と供給の把握が迅速にできるようになります。
例えば、商品を仕入れてから販売するまでに期間を要する場合、どれほどの在庫を抱えなければいけないのかを把握するのは困難です。
ですが、SCMを活用することで、どの商品をどのくらい仕入れなければいけないのかが明確になります。
また、需要が発生するタイミングも把握できるようになるため、販売の機会損失も防ぐことが可能です。
CRMとSCMを連携するメリット
CRMとSCMを連携するメリットとして、以下の3つが挙げられます。
- 顧客ニーズを捉えた販売ができる
- 過剰在庫や店頭での売れ残りを軽減できる
- 顧客ニーズの把握と事業強化ができる
顧客ニーズを捉えた最適化ができる
CRMとSCMを連携することで、顧客のニーズを捉えたサプライチェーンの最適化が可能です。
CRMには顧客の購買データが蓄積されていますので、自社の顧客が求めている商品を分析することができるでしょう。
商品を分析することで商品企画に役立て、最終的にはSCMを通じて最適な仕入れ先を探すことができます。
商品が顧客にフィットすれば、顧客満足度にも繋がることが予想されます。
過剰在庫や店頭での売れ残りを軽減できる
CMRとSCMを連携すると、顧客の購買データから必要な在庫量を把握することができます。
例えば特定の月に顧客の購買が盛んになるのであれば、その月だけ仕入れを増やす。また、流通のルートを変更するといった対応が可能になります。
過剰在庫を抑えることができるので、企業の財務の健全性にも繋がりますよ。
事業の拡大にも繋がる
CMRとSCMを連携させることで、リアルタイムでの顧客のニーズの把握が可能になります。その結果新しい商品・事業が必要になれば、すぐに対応ができることでしょう。
スピード感ある事業拡大を実現できるのはSCMのおかげです。
SCMを利用することで、膨大な仕入れルートの中から、最適な流通経路を見つけ出すことが可能になります。CRMとSCMの連携が、会社の売上にも繋がるのです。
併せて覚えておきたいERP（企業資源計画）とは？
ERPとは「Enterprise Resource Planning」の頭文字をとった略語で、「企業資源計画」と訳されます。
ヒト・モノ・カネ・情報といった企業リソースを一括して管理するのに使用されます。
ERPが可能にするのは、企業内のシステムをシームレスに繋ぐことです。
- 会計管理システム
- 販売管理システム
- 在庫購買管理システム
- 生産管理システム
- 人事給与管理システム
企業内のリソースを全体最適化するのに優れたシステムだと理解しておきましょう。
SCMとERPの違いは管理対象の広さ
SCMとEPRの違いは管理対象の広さです。
SCMが可能にするのは、サプライチェーン全体の最適化です。そのため管理領域は「製造」「流通」「在庫管理」「販売」などになります。
ERPが管理するのは企業資源です。対象にするのは「ヒト」「モノ」「カネ」「情報」の全体です。もちろん、「モノ」の中にはSCMが扱う「流通」などの領域も含まれてきます。
つまり、ERPはSCMを含んださらに広いニュアンスで使われ、SCM以上に多くのシステムをシームレスに統合する必要があると理解しておきましょう。
まとめ
CRMは顧客情報を管理・関係を強化し、顧客個人に合った商品・サービスを提供するツールです。
一方SCMは、供給源から生産・販売・消費者の手に渡るまでの物流パイプラインの最適化を目的としたツールといえます。
双方を組み合わせることで、顧客ニーズを把握でき、商品の需要と供給が可視化されるため効率的な販売が可能です。
なお、今後はCRMの軸のなかに、ファンマーケティングという軸が入ってくることが予想されます。
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