技術の発展にともない、商品やサービスの機能面において差別化が難しくなっています。

競争優位性をつけるために注目されているのが、顧客体験価値です。

本記事では

• 顧客体験価値とは何か
• 得られる効果や向上方法

をわかりやすく解説します。

ユーザーに感動体験を提供し、ファンの獲得へつなげたい方はぜひ参考にしてください。

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顧客体験価値とは「ユーザーが感じる心理的価値」

顧客体験価値とはユーザーが商品やサービスを認知し、利用段階に至るまでに感じる喜びやワクワク感といった心理的価値のことです。

商品の機能や品質に差がなくなってしまうコモディティ化の進行により、顧客体験価値の重要性は高まっています。

ユーザーに感動や驚きといった感情体験を提供することで、自社の商品やサービスに愛着が生まれ中長期的な関係を築けるのが特徴です。

なお、顧客体験価値を含めた意味として、顧客体験（CX）が使われるケースもあります。

関連記事：顧客体験とは？注目される背景やCXを高める方法、取り組み事例をわかりやすく解説

顧客体験価値を提供することで得られる3つの効果

顧客体験価値の提供により企業が得られる主な効果は、3つです。

1. 自社のブランド力を向上できる
2. ユーザーからの信頼を得られる
3. 商品やサービスの品質を高められる

重要性を高めている顧客体験価値について、理解を深めましょう。

1.自社のブランド力を向上できる

顧客体験価値の提供は、自社のブランド力を高める効果があります。

自社のブランドイメージが良いと付加価値が生まれ、差別化を図れるためです。

ユーザーは商品のスペックや真新しい機能より、感動や驚きといった忘れられない体験による価値を重視している傾向が強まっています。

顧客体験価値の向上はユーザーの満足度を高められるため、顧客ロイヤルティの強化が可能です。

したがって、自社に対してポジティブなイメージを持たれやすく、商品やサービスの認知拡大やロイヤルカスタマー増加が見込めるでしょう。

関連記事：LTVとは？重要性や最大化するためのマーケティング施策をわかりやすく紹介

2.ユーザーからの信頼を得られる

顧客体験価値を高めるとユーザーから信頼を得られ、ロイヤルカスタマーの獲得が期待できます。

信頼関係が構築されると他社への乗り換えを防げるため、継続的な購入や利用を見込めるのが特徴です。

また、企業に愛着を持つユーザーは自発的に自社の情報を発信してくれたり、紹介してくれたりします。

ユーザーのシェアにより、新規ユーザーの獲得にもつながるのが顧客体験価値を提供するメリットです。

自社の信頼性と認知度向上のためにも、顧客体験価値は重要です。

関連記事：ロイヤルカスタマーとは？ファンとの違い、いま向き合うべき理由や5つのファンマーケティング戦略を解説

3.商品やサービスの品質を高められる

自社を成長させるうえでも、顧客体験価値は必要不可欠です。

顧客体験価値を高めるためには、ユーザーのニーズを深掘りしなければなりません。

ユーザーの声に耳を傾けることでニーズを把握できるため、ターゲットに響くサービスや商品の開発・改善ができます。

商品やサービスの品質を高め、さらに付加価値があればユーザーに選ばれやすくなるのです。

つまり、競合他社との市場競争にて優位に立てるため差別化を図れます。

顧客体験価値を高めるために必要な5つの要素

顧客体験価値の向上には、以下5つの要素が必要です。

1. 感覚的価値（SENSE）
2. 感情的価値（FEEL）
3. 知的価値（THINK）
4. 行動的価値（ACT）
5. 社会的価値（RELATE）

ユーザーの満足度を高める要素を把握したうえで、質の高い顧客体験価値を提供しましょう。

1.感覚的価値（SENSE）

感覚的価値（SENSE）は視覚や触覚、聴覚など五感に働きかける体験価値を指します。

体験価値として提供するものの具体例は、以下の通りです。

• 雰囲気
• BGM
• 香り
• 味
• 心地良さ

例えば、大切な人にプロポーズをするためにおしゃれなフレンチレストランを予約したのに騒がしければ、ムードは台無しです。

一方、落ち着いた雰囲気にムードのあるBGM、おいしい食事であればプロポーズするのにピッタリな空間となります。

忘れられない体験を提供できるため、ユーザーの顧客体験価値は高まるでしょう。

2.感情的価値（FEEL）

感情的価値（FEEL）は安心や感動など、ユーザーの情緒に働きかける体験価値を意味します。

体験価値として提供するものの具体例は、以下の通りです。

• かわいさ
• かっこよさ
• 安心感
• 喜び
• 興奮
• 恐怖
• ストレス

携帯電話の操作方法がわからずショップを訪れた際、A店では取扱説明書を渡され「あとは自分でお願いします」と言われました。

対して、B店ではスタッフが丁寧に操作方法を教えてくれた場合、ユーザーはB店に対して喜びや感動を得られます。

顧客体験価値が高かったため、ユーザーは次に困ったことがあったときもB店へ足を運ぶでしょう。

3.知的価値（THINK）

知的価値（THINK）は興味や知的好奇心など、知的欲求に訴えかける体験価値です。

おもしろい、または気になる、興味深いなどユーザーの好奇心を刺激します。

知的価値を高められる具体例は、以下の通りです。

• 美術館
• 博物館
• 水族館
• 動物園
• 植物園

芸術や生き物の生態について深く考え、理解を深める機会を提供します。

創造性や知的欲求を刺激する体験は、付加価値となりユーザーの満足度を高めます。

4.行動的価値（ACT）

行動的価値（ACT）は、アウトドアスポーツや体験教室など日常では経験できない体験価値です。

新たな価値を得られる体験は、顧客体験価値に大きな影響を与えます。

例えば、宇宙にいるような気分を満喫できる体験型のアクティビティを経験した場合、ユーザーは新たな価値を得られる体験ができたと感じるでしょう。

変化によって発生する体験価値は、ユーザーの人生観を変化させるきっかけとなりえます。

5.社会的価値（RELATE）

社会的価値（RELATE）は、特定の団体に属して所属欲求を刺激する体験価値を指します。

特定の団体に所属していなければ得られない体験を提供するのが社会的価値です。

社会的価値を高められる具体例は、以下の通りです。

• ファンクラブ
• サークル
• 部活動
• 習い事
• オンラインコミュニティ

Webライターとして尊敬しているライターのオンラインコミュニティに入会し、会員限定のオンライン講座を受けた場合、ユーザーの顧客体験価値は高まります。

顧客体験価値を向上させるポイント

顧客体験価値を向上させるポイントを解説します。

• DXの推進
• 一貫したカスタマーサポートの提供
• OMOの実現

ユーザーに感動体験を提供したい方は、ぜひ参考にしてください。

DXの推進

DXを推進することで、より満足度の高い顧客体験価値を提供できます。

顧客データや分析などデジタル技術の活用により、ユーザーのニーズを把握できるため、満足度に大きな影響を及ぼすためです。

例えばECサイトの場合、購入データをもとに新商品やおすすめ商品の情報を該当するユーザーへ発信できます。

見落としてしまいがちなユーザーへも情報を届けられるため、自社への信頼性向上を見込めるでしょう。

一貫したカスタマーサポートの提供

顧客体験価値を高めるためには、一貫したカスタマーサポートを提供するのが大切です。

「企業の公式サイトを見ても疑問が解決できない」「カスタマーサポートにつながりにくい」といった点は、ユーザーがストレスを抱く原因となります。

ネガティブな体験は顧客体験価値を低下させ、ユーザーが離脱するきっかけに発展する場合もあるため注意しなければなりません。

ユーザーのストレスや手間を軽減させ、迅速な解決ができるよう接点ごとに高い満足度を提供するのが顧客体験価値を向上させるポイントです。

OMOの実現

OMOの実現は、顧客体験価値を高めるのに重要です。

OMOとはオンラインとオフラインの融合を意味し、サービス例としてデリバリーサービスが挙げられます。

スマートフォンの普及により、オンラインサービスは日常の一部となっているのが実情です。

オンラインとオフラインをひとつにすると、利便性が高まり顧客体験価値の向上が見込めます。

顧客体験価値を高めるOMOの施策例は、以下の通りです。

• チャットボット
• 店頭受け取り
• モバイルオーダー
• 自宅配送

「待ち時間を減らしたい」とユーザーが不満を抱いている場合、モバイルオーダーの導入により入店から商品が届くまでの時間を短縮できます。

ユーザーのニーズを踏まえた施策を実施できるため、質の高い顧客体験価値を提供できるでしょう。

顧客体験価値を高めてユーザーに感動体験を届けよう

顧客体験価値は商品やサービスを認知し利用、アフターフォローに至るまでにユーザーが体験する付加価値です。

自社のブランド力向上やユーザーの信頼を獲得するために、顧客体験価値の重要性が高まっています。

ユーザーに感動体験を提供する場としておすすめなのが、オンラインコミュニティです。

弊社kazeniwaの「DISCO」では、掲示板やバッジ、称号などユーザーの顧客体験価値を高める機能が充実しています。

顧客体験価値を向上させる施策を検討中の方は、ぜひご相談ください。