顧客管理や営業活動を「可視化したい」「効率化したい」と考える企業担当者は多いのではないでしょうか？
「顧客管理であればCRM」「新規顧客獲得であればSFA」の導入がおすすめですが、両者ともに企業の売上向上・組織の繁栄を行う上で重要です。
本記事では、CRMとSFAに違いについてわかりやすく解説し、導入目的に応じて「どちらが必要なのか？」「どちらも必要なのか？」という疑問を解決します。
そもそもCRM・SFAとは？
CRM（CustomerRelationshipManagement）とSFA（SalesForceAutomation）は、マーケティング活動を行う上で重要なツールとなります。
CRMは、顧客との関係性構築・維持を効率的に行うために必要なツールで、顧客情報の管理・分析が可能です。
また、顧客のニーズを把握したうえで、マーケティングやセールスのプログラムも最適化できます。
対してSFAとは、新規顧客獲得に向けた営業活動を支援するツールです。
SFAツールを使用することで、顧客の状況を把握したうえで、営業行動を効果的に実施できます。
また、セールスチームのスケジュールやToDoリストを管理することも可能です。
CRMとSFAの機能の違いを比較
CRMとSFAは企業が売上を最大化するために活用するツールとして多く用いられていますが、両者には明確な目的や機能の違いがあります。
CRMは、顧客情報を収集して管理し、購買プロセスにおける顧客行動を正確に分析することが目的のツールです。
一方でSFAは、販売スタイルを改善するための総合的なツールであり、営業担当者が売り上げを最大化するための設計アプローチを提供します。
「顧客」か「営業担当者」のどちらに視点をあてて管理するかが大きな違いです。
CRMは顧客管理・分析を中心とした機能
CRMは顧客関係の管理を支援するツールであり、主な機能は以下の通りです。
| 顧客管理 | 顧客情報を一括管理できる。 |
| メール配信 | メール配信を行い、顧客とのやり取りを効率的に行える。 |
| キャンペーン管理 | 収益を上げるための複数のキャンペーンを効果的に管理できる。 |
| ソーシャルメディア管理 | ソーシャルメディアでの顧客とのやり取りを管理し、広告も効果的に実施できる。 |
| 顧客サポート機能 | 顧客の問題を管理しながら、顧客への迅速かつ適切なサポートが可能。 |
SFAは社内の営業管理を中心とした機能
SFAは営業業務を効率化する管理ツールであり、主な機能は以下の通りです。
| 顧客管理 | 顧客情報を一括管理できる。 |
| 行動管理 | セールスチームの行動を日々記録できる。 |
| 日報管理 | セールスチームの日報の内容を把握したり提出を行えたりする。 |
| スケジュール管理 | セールスチームのスケジュールを管理できる。 |
| ToDoリスト・通知機能 | セールスチームが日々のタスクを容易に実行するために、ToDoリストの作成・通知を行える。 |
CRMとSFAどちらを導入すべき？
CRMとSFAは、事業規模が拡大するほど両方あるに越したことはありません。
CRMとSFAを統合することによって「マーケティング」「セールス」「カスタマーサービス」が効率的に実行できるため、顧客との接点を持つプロセスを効率化できます。
どちらかを選ぶ場合は「顧客関係」と「営業組織」のどちらを優先的に強化したいかで選択しましょう。
顧客関係の強化であればCRMがおすすめ
CRMは、顧客情報を把握・追跡し、顧客関係を強化するために有効なツールです。
CRMツールを使用することで、顧客情報を一括管理できるため、顧客とのやり取りを効率的に行えます。
さらに、CRMツールは顧客へのサポートを迅速かつ適切に実施できるため「顧客関係」の構築・良質化を図りたい場合におすすめです。
営業組織の強化であればSFAがおすすめ
SFAは、営業活動を効率化し、顧客を特定しやすくするツールです。
SFAを活用することでデータを一括管理できるため、営業活動本体の効率化を実現できます。
また、SFAから情報を収集すれば営業組織全体で必要な顧客情報をすぐに収集・共有可能です。
CRMとSFAのメリット・デメリット
CRMとSFAの導入のメリットは、企業が売り上げを最大化するためのツールとして、非常に有効なプラットフォームであることです。
しかし、CRMとSFAを活用するには「開発費用がかかる」「導入に際しての学習が必要」などデメリットもあります。
あらかじめメリット・デメリットを把握した上で導入を検討しましょう。
CRMのメリット
- 顧客情報共有時間の短縮
- 見込み顧客へのアプローチ
- 顧客のニーズを正確に把握できる
CRMを導入することで、顧客情報の共有時間を短縮し、企業が営業活動を効率的に推進できます。
プラットフォーム上の共有データを利用することで、部署間のコミュニケーションを即座に解決でき、顧客情報の共有時間の大幅な削減が可能です。
CRMのデメリット
- CRMの導入が売上に寄与したのかが分かりづらい
- 操作に慣れるまでは作業に時間がかかる
長期にわたって導入したCRMが、売上にどのような影響をもたらしたか把握することは容易ではありません。
また、CRMを操作する担当者のPCスキルによっては、導入後の操作に慣れるまでは作業に時間がかかる可能性もあります。
SFAのメリット
- 営業活動の可視化
- 営業チーム全体で情報共有
- 報告業務の手間を削減
SFAのメリットとして、営業活動に関するデータを整理して可視化できることが挙げられます。
SFAを活用すれば、営業の「現状」を瞬時に確認可能です。
また、SFAを適切に導入すれば、企業内での質の高い情報共有を支援できます。
例えば、プロジェクトの進捗状況や競合他社についての情報共有です。
SFAのデメリット
- 初期設定が大変である
- 効果の実感に時間がかかる
SFAの初期設定は複雑なシステム設定が必要で、手軽には導入できません。
また、SFAによる効果を実感できるのは、営業活動を行い、ビジネスが拡大してからです。
そのため、SFAの導入と効果実感には時間と費用がかかることが指摘されています。
まとめ
CRMは顧客情報を管理・分析することで顧客のニーズを把握し、マーケティングやセールスのプログラムを最適化します。
一方でSFAは、セールスチームが得た顧客情報を管理・共有することで高い営業パフォーマンスの実現が可能です。
「顧客情報を管理」という点では同じですが、得られる効果は全く違います。
両者ともに企業の売上向上・組織の繁栄を行う上で重要になるため、事業規模が拡大していくほど「どちらが」ではなく「どちらも」必要とされます。
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