営業活動からの販売、契約は、多くの企業にとって生命線のようなものです。
しかし、顧客にうまく売り込むことができず「顧客からの信頼を得られない」「現在の営業手法では限界がある」と考えている担当者も多いでしょう。
近年、効率よく大きな成果をあげられる営業手法として「インサイドセールス」が浸透してきました。
インサイドセールスは、自社の利益を向上させるだけでなく営業担当者の業務負担を軽減させるため、社員満足度の観点からも注目されています。
本記事ではインサイドセールスの概要やメリットとデメリット、導入方法などを紹介します。
企業を大きく成長させる可能性のある営業手法を把握しておきましょう。
インサイドセールスとは「非対面で行う営業活動」のこと
インサイドセールスとは、商品を購入する見込みのある「見込み顧客」に対して、メールや電話、オンライン会議ツールなどを利用して、非対面で行う営業活動のことです。
多くの見込み顧客を、受注へのつながりやすさや現在の状況によって選別し、それぞれに合わせた対応を行います。
インサイドセールスの大きな特徴は、受注の見込み度が低い顧客に対して、電話やメール等を利用し継続的にアプローチすることで、成約の可能性を高めることです。
既存の顧客に対しても、次回の購入やアップセルの可能性が高まるまで、フォローしています。
すぐに受注につながりそうな顧客に対しては、自社の「フィールドセールス（対面営業）」に受け渡します。
営業という大きな流れにおいて、顧客を選別する「フィルター」と「顧客育成」の役割を兼ね備えたポジションです。
インサイドセールスが注目されている背景
インサイドセールスが注目されている背景として「新型コロナウイルスの影響」があります。
多くの企業が、社員の新型コロナウイルス感染を防止するため、電話やオンライン会議ツールを利用した非対面の営業活動を導入し始めました。
顧客も「対面型の営業よりも感染を気にせず安心して説明を受けられる」と、双方のメリットが合致したことで広まっていきました。
また、現在は所有権を販売するのではなく、一定期間の利用権を販売する「サブスクリプション」と呼ばれるビジネスモデルが一般的になっています。
サブスクリプションは継続利用を前提としたサービスのため、売上維持には購入者への定期的なフォローが重要です。
ただし、営業担当者にかかる業務負担の高さが問題とされてきました。
インサイドセールスであれば、顧客のフェーズによって、営業担当者を分けられます。
近年生まれた多くの課題を解決できるとして、インサイドセールスが急激に広がりを見せているのです。
インサイドセールスの種類とそれぞれの役割
インサイドセールスには大きく分けて下記の2種類があります。
- 「SDR（反響型）」
- 「BDR（新規開拓型）」
2つのアプローチ方法の違いや特徴をひとつずつ解説します。
SDR（反響型）
SDR（Sales Development Representative）とはブログやSNSなどからの問い合わせや資料請求などにより獲得した顧客を案件化まで進める方法のことです。
案件化した後は、フィールドセールスに案件を引き継ぎます。
SDRの対象となる顧客は、能動的に行動しているため、すでに自社のサービスに興味がある層であると考えられます。
顧客の気持ちが冷めないうちにアプローチし、適切なタイミングでフォローをしていくことが重要です。
BDR（新規開拓型）
BDR（Business Development Representative）とは、見込みの低い顧客にも、メールやテレアポなどの方法で、自社から積極的にアプローチして成約を目指す手法です。
自社が取引したい顧客を選んで、直接アプローチするため、成約できれば大きな成果を得られます。
しかし、相手の購入意欲が低いか無い状態から営業を行うため、受注難易度は高く、担当者のスキルや戦略の完成度に大きく左右されます。
混同されやすい手法との違い
インサイドセールスと混同されやすい手法に下記2つの手法があります。
- フィールドセールス
- テレアポ
インサイドセールスとの違いとフィールドセールスやテレアポについての基本的な情報を解説します。
フィールドセールスとの違い
インサイドセールスは、商談フェーズ以前の顧客対応を全て行います。
一方、フィールドセールスは、顧客と対面した営業活動を行い、商談や受注を担当します。
これまでの営業手法では、リードの獲得からナーチャリング、商談、契約、アフターフォローまでを一人の担当者が行っていました。
しかし、過剰な業務量の中では情報収集が不完全で、実際に商談まで進んでも、見込み顧客でないばかりかターゲットから外れていたというケースもありました。
現在では、営業をフェーズごとに分業することが一般的となっています。
テレアポとの違い
テレアポとは、正式名称をテレフォンアポインターと呼び、自社の商品やサービスのための営業を電話で行う人のことです。
インサイドセールスの中にテレアポは含まれていますが、役割や業務内容が違います。
一般的なテレアポは、見込み客になりそうな顧客へ一方的に電話をかけます。
しかし、インサイドセールスにおけるテレアポの業務は、資料請求や問い合わせなどにより、能動的に自社を発見した顧客へ電話をかけることです。
顧客と双方向のコミュニケーションになっているかが大きな違いです。
インサイドセールスのメリット
インサイドセールスを活用することによるメリットは下記の3つです。
- 見込み客に効率的にアプローチできる
- 営業担当の負担を軽減できる
- フルリモートで業務を遂行できる
インサイドセールスを導入することで、見込み客に対して効率的にアプローチができるだけでなく、営業にかかるコストも小さくすることができます。
それぞれ詳しく解説します。
見込み客に効率的にアプローチできる
一日の労働時間を8時間、一社の営業にかかる時間を移動も含めて「2時間」と仮定した時、対面型では1日に多くても4件程度の商談が限界でした。
しかし、インサイドセールスでは非対面であり、移動時間を考慮する必要がないため、1日で6件以上の商談も可能です。
また、マーケティング部署との連携をして顧客育成を行うことで、適切なタイミングでアプローチできます。
無駄な移動時間や打ち合わせの機会を削減することで、効率よく営業活動を行えます。
営業担当の負担を軽減できる
従来は、新規顧客の開拓から既存顧客のフォローまで一人の営業担当がおこなっていたため、業務負担が大きすぎることが問題視されてきました。
しかし、インサイドセールスを導入し、役割を分けることで、営業担当の負担を大きく減らすことができます。
また、インサイドセールスによって無駄な打ち合わせや商談を減らすことができるため、受注確度の高い、良質な見込み客にのみアプローチが可能になります。
フルリモートで業務を遂行できる
インサイドセールスは、ZOOMやGoogleMeetsなどのデジタルツールを使用することで、訪問と変わらない情報の提供が可能です。
加えて、録画機能を活用することで商談時の振り返りも容易になり、次回以降の営業活動の質を高めることもできます。
顧客側も会議室の予約や飲み物の用意をする必要がないため、時間や経費のコスト削減につながります。
インサイドセールスのデメリット
インサイドセールスを導入することによるデメリットは下記の2つです。
- 基本的に組織連携が必須になる
- 電話やメールなどでは信用しない顧客もいる
メリットが多いインサイドセールスですが、部署内の状態やターゲットとしている顧客によっては、好ましくない場合があります。
デメリットを踏まえた上で、導入を検討しましょう。
基本的に組織連携が必須になる
これまでの営業手法では、基本的にリードの獲得からナーチャリング、既存客のアフターフォローまでを営業部のみで完結させていました。
しかし、インサイドセールスは分業制であり、1人の顧客に対して、マーケティング部や広報部など多くの社員が関わるため、他部署との連携が必須です。
部署内外でうまく連携ができていないと、成果がでないばかりか、顧客との信頼関係の構築が難しくなります。
連携体制を整えた上での導入が必要です。
電話やメールなどでは信用しない顧客もいる
対面での商談を好む顧客も一定数存在するため、非対面での営業活動が不利になる場合があります。
非対面での営業活動とは、電話やメールだけではなく、ZOOMなどのオンラインツールも含まれます。
しかし、販売商品やサービスとの相性、顧客の年齢層にも左右されるため、自社が取り扱う商品が非対面での営業活動に向いているのか、顧客は非対面での営業活動を受け入れてくれやすい層なのかを適切に判断しましょう。
インサイドセールスの導入方法とコツ
インサイドセールスを導入するには、下記の手順で検討する必要があります。
- 営業プロセスを明確にし、業務範囲を決める
- 向き不向きを加味して人材を確保する
- KPIを設定する
- 運用しつつ改善を繰り返す
インサイドセールスを導入した後、組織内でうまく機能するようにしっかりと手順を押さえておきましょう。
①営業プロセスを明確にし、業務範囲を決める
インサイドセールスを導入するにあたって、はじめに営業プロセスの洗い出しと各部署の業務範囲を明確にします。
インサイドセールスは営業部だけでなく、他部署との連携が必須です。
そのため、リードの獲得から契約、アフターフォローまで、顧客がたどるプロセスをできるだけ細かく洗い出し、それぞれの部署の業務範囲を決めます。
業務範囲をしっかりと区分できていないと、かえって各部署の負担が増えるため、注意が必要です。
②向き不向きを加味して人材を確保する
インサイドセールスは分業制であり、営業の中でも仕事を細分化しているため、業務内容によって人材の向き不向きがあります。
適切な位置に相性の良い人材を配置しないと、組織内でうまく機能しないばかりか、モチベーションの低下や離職につながるかもしれません。
インサイドセールス部門に配置する人材は、ヒアリング力が高く、継続的に顧客フォローを続けていける堅実さのある人材が適しているといえます。
③KPIを設定する
人材の配置が決定したら、最適なKPIを設定しましょう。
KPIとは、目標達成に関する行動を評価するための定量的な指標のことです。
KPIを設定することで、担当者や営業プロセスを随時最適化でき、業務効率も向上させられます。
KPIの設定には、MAツールが便利です。
MA（マーケティングオートメーション）ツールとは、新規顧客におけるマーケティング活動を効率化するためのツールです。
KPIの設定は営業活動を行う上で重要な部分のため、適宜ツールなどを使用し適切に設定しましょう。
④運用しつつ改善を繰り返す
インサイドセールスは導入して終わりではありません。実際に運用してみないと見えてこない部分もあります。
成果を上げるためには、導入後も、継続的な改善を行いましょう。
また、営業成果だけでなく、社員の業務負担も評価する必要があります。
導入後に大きな成果がでていても、社員の負担やストレスが増えていると継続的に利益を生み出すことは困難です。
営業成果をはじめとする定量的な評価も重要ですが、ヒアリングを行い定性的な評価も同時に行いましょう。
インサイドセールスを導入して営業力を強化しよう
インサイドセールスを導入することで、営業活動の効率化や営業担当の負担の軽減など多くのメリットを享受できます。
しかし、特徴を理解した上で導入しなければ、十分な成果は得られず、かえって関わる部署の負担を増やしかねません。
インサイドセールスを導入する際は、自社の商品やサービス、ターゲットとする顧客との相性を考えたうえで、導入を決定しましょう。
また、導入後も定量的と定性的、両方の視点から評価し、改善点があれば早急に対応しましょう。
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