企業がSNSを安定して運用するために欠かせないものが運用マニュアルです。
SNSは低予算で集客につながる一方、炎上すれば企業イメージを傷つける可能性があります。SNSで炎上を防ぎながらファンを増やすために、運用マニュアルを用意しましょう。
本記事ではSNS運用マニュアルの作り方や例を解説、SNS運行会社と事例を紹介します。
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関連記事：企業のSNS炎上対策！事例とともに原因や対応、炎上予防方法を解説
SNS運用マニュアルが必要な理由・策定するメリット4選
ここでは、SNSを運用するためにマニュアルが必要な理由や、策定することでどのようなメリットがあるのかを解説します。
- 投稿内容やブランドイメージの統一ができる
- 企業のファンを増やせる
- 運用引継ぎ業務の効率化ができる
- 炎上の予防・対策ができる
投稿内容やブランドイメージの統一ができる
複数の担当者がいるSNS公式アカウントでも、運用マニュアルに従うことで投稿の表現・内容を標準化できます。
また、運用マニュアルによって投稿の軸がぶれないことでブランドイメージを統一できます。投稿内容に行き詰った場合でも、SNS運用マニュアルを振り返ることで、原点回帰が可能です。
企業のファンを増やせる
SNS運用は、継続して投稿する公式アカウントに親近感を持たせて、「このアカウントが投稿しているから」と反応するファンを増やすマーケティング施策です。
SNS運用マニュアルがあれば、SNSで安定した発信を続けられるため、公式アカウントのファンを着実に増やせます。
たとえば「平日の毎朝7時に投稿する」というSNS運用マニュアルを作成することで、朝の通勤・通学に見てもらうといったマーケティング施策が可能です。
運用引継ぎ業務の効率化ができる
普段から使用しているSNS運用マニュアルを見せるだけで、担当者の引継ぎをスムーズに進行可能です。
もちろん引継ぎ期間でも、SNS運用マニュアルを遵守した投稿を通常通り行うことで、投稿内容の質を維持できます。
一貫性が肝になるSNS運用においては、SNS運用マニュアルを用いた属人化しない仕組みを作ることが重要です。
炎上の予防・対策ができる
SNS運用マニュアルがあれば、不用意な投稿による炎上を予防でき、炎上した際でも冷静な対処が可能です。SNSではユーザーとの距離が近いため、注意を払っていても炎上する可能性は否定できません。
そこで、実際に炎上が起きた際の事後対応をSNS運用マニュアルに盛り込んでおきます。
炎上の兆候を発見した際には、マニュアルに従って迅速に対処することで被害を最小限に抑えられます。
手順別！公式SNS運用マニュアルの作り方・ポイント【9STEP】
ここでは、公式SNS運用マニュアルの作り方やポイントを手順別に解説します。
各ステップで決定した内容を盛り込んで、運用マニュアルを作成します。
- SNSの運用体制（作業担当者・責任者など）を確認する
- SNS運用における目標を設定する
- 運用するSNSサービスを選定する
- 投稿スケジュール・頻度を決定する
- 投稿する内容やテーマを決定する
- 投稿形式（トンマナ・添付内容など）を決定する
- 誤投稿・炎上した際の事後対応を決める
- フォローやコメントに対する対応方法を決める
- SNSに関する規約・ガイドラインを策定する
【STEP1】SNSの運用体制（作業担当者・責任者など）を確認する
企業の公式アカウントでは、投稿ミスやトラブルを防止するため、投稿の作成やチェックは数名で行うことが望ましいでしょう。
＜公式アカウント運用体制例＞
- 責任者：投稿内容の最終確認
- 担当者：投稿の作成・ユーザー対応・効果測定
- 副担当者：投稿作成のサポート
参考：第6回：SNSリスク対策編 | 中小タスクが行く！｜独立行政法人中小企業基盤整備機構
【STEP2】SNS運用における目標を設定する
目標設定には、KGI・KPを定める必要があります。
何を目的としてSNSを運用するのかを、KGI（Key Goal Indicator＝重要目標達成指標）と呼びます。KGIの達成率を図るものが、KPI（Key Performance Indicator＝重要業績評価指標）です。
KGIとKPIの連動に関する具体例を下記に記しますので、ご参考にしてください。
＜KGIに対するKPIの例＞
| KGI | KPI |
| 認知度向上 | インプレッション数 |
| ファン獲得 | フォロワー数 |
| ロイヤルティ向上 | リツイート・シェア数 |
関連記事：Twitter運用でKPIになる「エンゲージメント率」とは？ブランディングに役立つ7つの向上ポイントも解説！｜ペンギン
【STEP3】運用するSNSサービスを選定する
各SNSの特徴を理解して、自社の運用目的に合うものを選ぶとよいでしょう。
| 140文字以内の投稿で拡散力が高い | |
| LINE | 情報発信だけでなく個別に連絡可 |
| 写真を中心にした投稿で女性に人気 | |
| 投稿の自由度が高くビジネス利用可 | |
| TikTok | 短尺の縦長動画で若年層に人気 |
| YouTube | 幅広い年齢層に動画共有できる |
関連記事：Facebook、Twitter、Instagramの特徴を解説！届けたいターゲット層に応じて使い分ける方法を解説
【STEP4】投稿スケジュール・頻度を決定する
「1日1回」や「月・水・金の週3回」などの投稿日や投稿頻度を決めることで、SNS更新の停滞を防止できます。投稿時間は、ターゲットとなるユーザーがSNSを見る時間に合わせて決めましょう。
たとえば、学生・会社員の休憩時間になることが多い平日12時のタイミングで更新していれば、ユーザーに目に触れてもらう機会を増やせます。
【STEP5】投稿する内容やテーマを決定する
テーマをあらかじめ決めておけば、投稿内容が公式SNSの運用目的から外れることを防止できます。
担当者の負担を減らすために、曜日ごとの投稿テーマ設定や、季節のイベント・記念日などをテーマリストに加えておくこともおすすめです。
【STEP6】投稿形式（トンマナ・添付内容など）を決定する
トンマナとはトーン＆マナーの略で、クリエイティブにおける一貫したルールのことです。
SNS運用マニュアルのトンマナの一例として、公式アカウントの投稿に統一感を持たせるために、担当者のキャラクターや口調を決めておくことがあります。
また、投稿ごとに確認する工数を省くためにも、使用する画像や動画のサイズ・形式はルールで決めておきましょう。
言い回しや画像など、細かい表現箇所までしっかり定めることがSNS運用マニュアルでは求められます。
【STEP7】誤投稿・炎上した際の事後対応を決める
作成担当者の投稿に関してチェックする体制を整備しても、想定外の炎上は起こります。
そのような事態に備えて、誤投稿や炎上が起きた際の訂正や謝罪などの対応を決めておきましょう。
迅速な対応で炎上を防ぐとともに、対応次第では好印象につながることもあります。
【STEP8】フォローやコメントに対する対応方法を決める
フォロワーと直接コミュニケーションをとることは、ファン化において重要な役割を担っています。ただし、公式アカウントの認知が進むにつれ、全コメントへの返信は難しくなります。
そこでSNS運用マニュアルでは、以下のような基準を事前に決めておきましょう。
- フォローへの対応基準
- コメントへの対応基準
- DMへの対応基準
【STEP9】SNSに関する規約・ガイドラインを策定する
規約違反による利用停止やフォローについて明記することで、トラブルの発生を未然に防げます。
トラブルに対する企業の対応を明記しWebサイトで公開すれば、クレームがあったときの対応に役立ちます。
公式SNS運用マニュアル例・見本
運用マニュアルの作成例を以下でご紹介します。
自社独自の項目を織り交ぜながら、オリジナルのSNS運用マニュアルを作成しましょう。
| 株式会社◯◯公式SNS運用マニュアル |
| 運用体制 |
| 責任者 ：◯◯課長担当者 ：◯◯副担当者 ：◯◯ |
| 運用目標 |
| ファン獲得、1年でフォロワー数1万 |
| 運用するSNS |
| 投稿スケジュール・頻度 |
| 月水金曜日の17時 |
| 投稿内容・テーマ |
| 業務終了後や週末の過ごし方 |
| 投稿形式 |
| 公式キャラクター◯◯フレンドリー画像はjpg |
| 誤投稿・炎上時対応 |
| 別紙「炎上対策マニュアル」参照 |
| フォロー・コメント対応基準 |
| 他社公式アカウントは相互フォロー質問コメントには回答、もしくは投稿にて回答 |
| SNS利用規約・ガイドライン |
| 「株式会社◯◯公式Twitter利用規約」を自社公式サイトで公開・運用 |
SNS運用会社に運用代行を依頼する方法もある
自社でのSNS運用に不安があれば、運用会社に依頼することもできます。
運用会社では、アカウントの新規開設や、現行アカウントの引き継ぎも可能です。
プロフェッショナルに運用を依頼すれば、炎上の不安もなくなり、質の高いコンテンツで新しいファンを獲得できます。
SNS運用会社に依頼する費用は「月額10万円～」が相場
一例としてSNS運用会社であるKezeniwaでは、キャンペーンプランで初期費用2万円／月額10万円から利用できます。
費用には以下の内容が含まれており、さらに充実したプランを選ぶことも可能です。
- 体制構築
- アカウント開設
- 投稿企画取材・撮影
- テキスト原稿作成（月1本）
- 投稿代行10本
- コンテンツカレンダー・投稿スケジュール管理
- 月次レポート作成
- 広告配信相談
>>SNSアカウント運用のご相談ならSUP｜株式会社kazeniwa
【弊社事例】株式会社アルプロス｜1年間で友だち人数4,000人達成
短期集中学習で習得できる英語学校の株式会社アルプロスでは、国内外の進学を目指す中高生が新たなターゲットとして、LINEの運用をされています。
公式LINEアカウント開設や友だち獲得広告、投稿企画などを弊社へご依頼いただきました。
結果、1年間で友だち人数4,000人を達成されています。
参考：株式会社アルプロス
SNS運用マニュアルを作って公式SNSを集客につなげよう
ユーザーに直接アピールできるSNSは、企業にとって有望なマーケティングツールです。
SNSでファンを増やし集客につなげるには、公式アカウントの安定した運用が欠かせません。
SNS運用マニュアルを作成して、公式SNSをトラブルなく運用しましょう。
自社でのSNS運用に不安がある方は、弊社がファン獲得をお手伝いします。
SNS運用マニュアルの作成相談も含めて、ぜひお気軽に弊社までお問い合わせください。
