コミュニティマネージャーは幅広い業界で活躍しており、注目を集めている職種です。

オンラインコミュニティでも、自社のコミュニティを管理する存在としてコミュニティマネージャーは必要とされています。

本記事では、オンラインコミュニティにおけるコミュニティマネージャーの意味や役割を解説します。

コミュニティマネージャーの必要性を理解したうえで、オンラインコミュニティ運営を成功させたい方は、ぜひ参考にしてください。

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コミュニティマネージャーとは「コミュニティを管理する人のこと」

オンラインコミュニティにおけるコミュニティマネージャーとは、ユーザーがコミュニティを健全に利用できるよう管理する人のことです。

明確な定義はありませんが、一般的にコミュニティマネージャーは企画や運営、サポートなど、幅広い業務を管理しています。

オンラインコミュニティを利用するユーザーは興味関心のある情報の共有が目的です。

そのため、誤った情報が発信されないようコミュニティマネージャーは、コミュニティの統制を図っています。

コミュニティマネージャーの役割

コミュニティマネージャーに求められる役割は以下の通りです。

• コミュニティにあわせた適切なコミュニケーションをとる
• コミュニティが盛り上がるイベントを企画する
• コミュニティを健全に運営できるよう管理する
• コミュニティの熱狂度を分析・改善する
• メンバーが行動を促せるよう率先して行動する

コミュニティにあわせた適切なコミュニケーションをとる

コミュニティマネージャーは、オンラインコミュニティ内で適切なコミュニケーションをとる役割があります。

ユーザー同士の交流活性化へ向けて、オンラインコミュニティにあった最適なコミュニケーションを図る必要があるためです。

例えば小規模なコミュニティの場合、コミュニティマネージャーは個々の相談役を担い、ユーザーに安心感を与えます。

対して大規模なコミュニティの場合、イベントの司会や情報発信など中心的な役目を果たします。

ユーザーの性質やニーズに適したコミュニティマネージャーの交流により、コミュニティ内が活発になるでしょう。

コミュニティが盛り上がるイベントを企画する

コミュニティの活性化につながるよう、オンラインミーティングや交流会などのイベントを企画・運営することも役割のひとつです。

ユーザーの満足度はもちろん、企業側にとってもメリットとなるイベントを企画し、熱量を高めることがオンラインコミュニティ運営の目的となります。

そのため、ユーザーのニーズにあったイベントの考案が重要です。

企画例としては、下記のようなイベントが挙げられます。

• オフラインでの試食会
• 新商品のプレゼン大会
• ワークショップ
• バーチャルライブ
• ファンミーティング
• クラウドファンディング

コミュニティマネージャーは、ユーザーの参加を促す行動を起こす必要があります。

コミュニティを健全に運営できるよう管理する

コミュニティマネージャーはユーザーの満足度を向上させるために、オンラインコミュニティを正常に機能させなければなりません。

オンラインコミュニティの秩序を乱す人も、少なからず存在するためです。

ユーザー同士のトラブルを回避できるよう、個々の動向を監視したり、介入したりと問題解決へ向けた対策をとります。

コミュニティの健全な運用に向けた管理は、コミュニティマネージャーの役割です。

コミュニティの熱狂度を分析・改善する

コミュニティマネージャーはコミュニティ内の熱狂度を分析し、数値をもとに改善する役割があります。

マーケティング戦略としてオンラインコミュニティ運営を成功させたい場合は、定期的な分析が必要です。

ユーザーの声をもとに、分析と改善を繰り返さなければコミュニティ離脱につながります。

改善策を考案し、実行する業務はコミュニティマネージャーが担う場合もあります。

メンバーが行動を促せるよう率先して行動する

メンバーがオンラインコミュニティに参加できるよう、アクションを促すこともコミュニティマネージャーの役割です。

コミュニティ活性化には、熱狂的なユーザーを増やす必要があります。

とくにコミュニティに参加したばかりのユーザーは、どのような行動をとってよいかわかりません。

ユーザーが積極的にアクションを起こすためには、誘導してくれる人物の存在が重要です。

コミュニティマネージャーの行動は、ユーザーが交流の幅を広げるきっかけとなります。

コミュニティマネージャーに必要な要素

コミュニティマネージャーに必要な要素は3つです。

• コミュニティへの愛着心
• コミュニティを客観視するスキル
• 物事を推し進める力

コミュニティマネージャーを起用する際の参考にしてください。

コミュニティへの愛着心

コミュニティへの愛着心は、コミュニティマネージャーに必要な要素です。

愛着心が高いほど、ユーザーとしての視点から行動や企画を考案できます。

コミュニティマネージャーは、ほかのユーザーと同じ視点で物事を見なければなりません。

損得を考えて動いているとなれば、ユーザーの離脱につながります。

「コミュニティを盛り上げたい」という熱意は、コミュニティマネージャーになるうえで大切な部分です。

コミュニティを客観視するスキル

コミュニティマネージャーには、長いスパンでコミュニティを冷静に観察するスキルが必要です。

コミュニティを盛り上げたい気持ちが強いあまり、自分のイメージ通りに物事を運ぼうとしやすくなります。

イメージを押し付けてしまうと、メンバーはコミュニティを窮屈に感じ、離脱してしまいます。

そのため、ユーザーが自然にアクションを起こせる空間作りが重要です。

コミュニティを客観視することで、相手の立場に立ってコミュニケーションを考えられます。

的確なアクションを起こせるため、メンバーにとって居心地のよいコミュニティが運営できます。

ユーザーが何を求めているのか観察し、分析したうえでコミュニティをうまくコントロールしましょう。

物事を推し進める力

コミュニティを盛り上げるための推進力も、コミュニティマネージャーには重要な要素です。

コミュニティのゴールへと推し進める力がなければ、コミュニティを活性化できません。

推進力となりえる具体的なスキルは、下記の通りです。

• コミュニケーションスキル
• イベントの企画力
• 発信スキル
• メンバーとの向き合い方
• 積極性
• 柔軟性

ユーザーとコミュニケーションをとるだけでなく、目的を達成するためにはどういう筋道を立てていくか考え、実践することが求められます。

企業がオンラインコミュニティを持つメリット

企業がオンラインコミュニティを持つメリットは3つです。

• 顧客体験価値の向上を図れる
• 企業のブランディング力を高められる
• ユーザーの声を直接聞ける

オンラインコミュニティ運営により得られる効果を見ていきましょう。

関連記事：オンラインコミュニティとは？種類や作り方、成功事例について紹介

顧客体験価値の向上を図れる

オンラインコミュニティは、顧客体験価値を向上させるために最適なツールです。

コミュニティ内でユーザーと企業が接点を持つ場所を提供できるため、ユーザーの満足度が高まります。

さらに、オンラインコミュニティを通じて、ユーザーに感動や驚きなどの感情体験を提供できます。

ユーザーの信頼を得られるだけでなく、自社の商品やサービスの質を高めるきっかけにもつながるでしょう。

関連記事：顧客体験価値とは？得られる効果や必要な要素、向上方法をわかりやすく解説

企業のブランディング力を高められる

ユーザーに自社を知ってもらう場所として、オンラインコミュニティは有効です。

オンラインコミュニティによってはコミュニティを自由にカスタマイズできるため、企業ブランディングを高められます。

オンラインコミュニティに参加すると企業の理念やコンセプトなどの理解が深まり、自社のファン化も可能です。

さらに、ファンとなるユーザーの育成効果も期待できます。

オンラインコミュニティは、ロイヤルカスタマーの増加に最適なツールです。

ユーザーの声を直接聞ける

オンラインコミュニティは自社に関する情報を中心に交流をしているため、ユーザーの声を集められます。

自社の商品やサービスに関するさまざまな意見を交換できる場として、オンラインコミュニティを提供できるためです。

ユーザーの声をもとに、商品のサービス改善や向上にも役立つツールとなります。

ファンの満足度を高められるきっかけとなるため、愛着と信頼向上につながる点がメリットです。

コミュニティマネージャーの役割を理解してコミュニティ運営を成功させよう

コミュニティマネージャーは、オンラインコミュニティを健全に利用できるよう管理する役割を担っています。

コミュニティ内の統制を目的としているため、ユーザーは安心してコミュニティに参加可能です。

また、オンラインコミュニティは自社ブランディング力の向上やユーザーの満足度を高めるなど、企業にさまざまなメリットをもたらします。

弊社kazeniwaの「DISCO」では、コミュニティデザインテンプレートの変更機能や掲示板のテーマ作成など、幅広いカスタマイズが可能です。

企画から運用まで幅広く支援しているため、オンラインコミュニティ運営を成功させたい方は、ぜひご相談ください。