コミュニティ運営を成功させるためには、コミュニティの「効率化」や「一体化」が欠かせません。
しかしどのように運営体制を整えれば良いのかわからず、悩んでいる担当者もいらっしゃるでしょう。
本記事では、コミュニティの運営体制を整えるポイントや、コミュニティ運営で失敗してしまう原因について解説します。
運営体制を整えてコミュニティを成功させたい方は、ぜひ参考にしてください。
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コミュニティの運営体制を整えるポイント6つ
コミュニティの運営体制を整えるためには、以下6つのポイントを意識しましょう。
- コミュニティ運営の目的を明確にする
- コミュニティの運営形式を決める
- コミュニティ運営スタッフの役割を明確にする
- コミュニティ運営のルールを決める
- コミュニティ運営の分析・改善を繰り返す
- コミュニティ管理ツールを活用する
①コミュニティ運営の目的を明確にする
コミュニティ運営の目的を明確化すると施策の方向性が定まります。
目的に合ったユーザーが集まりやすくなるため、コミュニティ運営の成功につながりやすくなるでしょう。
では、どのように目的を明確化すればよいでしょうか。
考える項目として、以下のようなものが挙げられます。
- 自社課題・上位目的（ブランドの認知拡大、顧客ロイヤルティの向上、新規顧客の獲得など）
- 企業のKGI、部署のKPI
- ユーザーへの提供価値
- ターゲット（性別、年齢、職業、嗜好など）
目的が不明確な状態でコミュニティを運営すると内容に一貫性がなく、ユーザーの離脱につながりかねません。
長期的にコミュニティ運営をしていくために、運営目的を細かく言語化し、運営メンバーに共有できるようにしましょう。
②コミュニティの運営形式を決める
「コミュニティをどのように展開するか」によって運営形式が異なるため、運用目的に合った形式を決めましょう。
コミュニティの運営形式にはまず、大きく分けてオフラインとオンラインの2種類があります。
オフライン形式は現地イベントやオフ会など、実際に対面してメンバー間の交流を深められる場を提供する方法です。
一方でオンライン形式ではインターネットを通じ、SNSやコミュニケーションツールなどを使用して交流を深めます。
このようにコミュニティは「リアルか、バーチャルか」という軸のほかに、以下のような項目にも分類することができます。
- 企業コミュニティ
- ファンコミュニティ
- オンラインサロン
- ナレッジコミュニティ
- 趣味コミュニティ
- 地域コミュニティ
それぞれのコミュニティについては、以下の記事でも解説しています。
関連記事：オンラインコミュニティとは？種類や作り方、成功事例について紹介
③コミュニティ運営スタッフの役割を明確にする
コミュニティ運営スタッフの役割は大きく、以下の3つに分けられます。
- コミュニティマネージャー：コミュニティ全体を管理する人
- コミュニティリーダー：コミュニティの先頭に立ち、リードする人
- コミュニティスタッフ：コミュニティの日常的な運営業務に従事する人
運営規模により人数は異なりますが、それぞれの役割を明確化すると責任範囲が確固したものとなるため、業務効率の良いチーム体制を整えることができます。
コミュニティ運営スタッフの役割分担は、以下を基準にすると良いでしょう。
- メンバーのスキルや強みを考慮して割り振る
- 業務範囲や責任範囲を明確にする
とくにコミュニティ全体を管理するコミュニティマネージャーは企画立案や分析、改善などを実施するため、コミュニティへの熱量が強く、推進力を持つ人を選ぶと良いでしょう。
関連記事：コミュニティマネージャーとは？オンラインコミュニティにおける役割を解説
関連記事：コミュニティリーダーとは？オンラインコミュニティにおける役割や必要な要素を解説
④コミュニティ運営のルールを決める
コミュニティ運営のルールを明確に定めることは、コミュニティ内のトラブル防止や統一化につながります。
マナーの基準は人によって異なるため「一般的なマナーを守りましょう」というような曖昧なルールでは認識に齟齬が生まれてしまい、トラブルに発展する恐れがあります。
そのため、以下のように具体的なルールを設定すると良いでしょう。
- 誹謗中傷・暴言・差別発言NG
- 営業・勧誘行為禁止
- 個人情報の流出禁止
- 許可していない情報の流出禁止
- 投稿ルール（メンションの付け方、返信の仕方など）
- ルール違反した際の処罰
- ルール違反を発見した際の報告方法
とはいえ、運営ルールを長々と掲載すると今度は読んでもらえない可能性があります。
コミュニティのユーザー全員に情報が行き渡るよう、運営ルールは簡潔にまとめておきましょう。
⑤コミュニティ運営の分析・改善を繰り返す
コミュニティ運営をスタートしたからといって、必ずしもユーザー同士で盛り上がりを見せてくれるわけではありません。
コミュニティを運営し続けるためにはユーザーの行動や反応などを分析し、改善を繰り返す必要があります。
コミュニティの分析方法には、以下の5つがあります。
- コミュニティ内のユーザー行動を分析する
- ユーザー行動のタイムラインを分析する
- コアユーザーの把握・アクション分析をする
- コミュニティ内の投稿とリアクションを分析する
- コミュニティ内のキーワードやトレンドを分析する
分析方法の詳細については、以下の記事を参考にしてください。
関連記事：コミュニティ分析とは？顧客の数値化・分析方法を解説
⑥コミュニティ管理ツールを活用する
コミュニティの運営では一般的に、さまざまなツールが使われます。
よく使われるものとして、ユーザー同士が交流できる場を提供するプラットフォームや、運営改善のための数値情報を得る解析ツールなどがあります。
このようなツールは自社で一から作ることも可能です。
しかし、システム運用や保守のためにコストがかかってしまいます。
コストをおさえてコミュニティを運営したい場合は、コミュニティの構築から管理、分析まで可能なコミュニティ管理ツールを活用すると良いでしょう。
ツールが分散することなく、効率的にコミュニティを運営できるようになります。
そこでおすすめなのが、株式会社kazeniwaが提供するコミュニティ管理ツール「DISCO」です。
DISCOはコミュニティサイトを構築し、企業のファンづくりをサポートするサービスです。
コミュニティの構築から分析、運営、支援とコミュニティ運営体制を整えるためのサポートが充実しています。
コミュニティ運営体制を整えたい場合は、ぜひ活用してみてください。
コミュニティ運営が失敗してしまう原因
コミュニティ運営が失敗する原因には以下の2つが挙げられます。
- 役職間のコミュニケーション不足
- 短期間で成果を求めてしまう
コミュニティ運営は必ずしも成功するとは限りません。
コミュニティ運営が失敗しないよう、失敗の原因を把握しておきましょう。
役職間のコミュニケーション不足
役職間のコミュニケーション不足には、役職別で以下のようなケースがあります。
- コミュニティマネジャーとコミュニティリーダー間の連携不足
- コミュニティリーダーとコミュニティスタッフ間の連携不足
1の例として、戦略の共有が適切に行われていないケースや、そもそもの戦略設計が為されていないゆえにコンセプトが安定せず、リーダーが振り回されてしまうケースなどが存在します。
またリーダーから現場の課題が共有されないために、マネジャーが課題を特定しにくいことも少なくありません。
2のケースでは、リーダーとスタッフのコミュニティ内滞在時間に差があることが原因となって生じることがあります。
全体を俯瞰して見るリーダーよりもコミュニティ内の状況を把握しているスタッフのほうがコミュニティの現場や人間関係を把握しているため、マネジャーが提示する戦略に対する反発が起きるケースもあります。
このように、役職間のコミュニケーションが不足していると、思うような課題解決ができなくなるでしょう。
短期間で成果を求めてしまう
コミュニティ運営は人々の相互関係が関わってくるため、短期間で成果が出るものではありません。
短期間で成果を求めてしまうと、成果が出なかった際に焦ってコミュニティ内の運営方針を変更したり、ユーザーに対し利益を求めてしまったりする可能性があります。
このような行動はユーザーから不信感を抱かれやすく、離脱につながりやすくなるでしょう。
とくにコミュニティにとって大切な「ユーザー間の関係構築」には時間がかかります。
コミュニティ運営では成果が出るまで1年以上かかると頭に入れ、長期的な視野を持って運営していきましょう。
とはいえ、コミュニティの目的が不明確だったり、コミュニティ運営の分析と改善がされていなかったりすると、長期間運営していても思うような成果が得られない場合もあります。
コミュニティ運営体制を整えるポイントを意識して、コツコツと継続的に運営していきましょう。
コミュニティが失敗しないように運営体制を整えよう
本記事ではコミュニティの運営体制を整えるためのポイントを6つ解説しました。
コミュニティを長期的に盛り上げていくためには、改善を踏まえながらコツコツと運営していくことが重要です。
コミュニティの運営体制が整えば、ファン化やブランドの認知拡大など企業が求める成果を得られるようになるでしょう。
コミュニティ運営を成功させるために、本記事で解説したポイントを意識して運営してみてください。
