企業のSNS担当やマーケティング担当をしていても「SNSガバナンス」という言葉はあまり耳慣れない方も多いのではないでしょうか。
「SNSガバナンスとは一体どんなものか？」
「SNSガバナンスは必要なのか？」
企業のSNS担当者やマーケティング担当者が、これらの知識を持たずにSNS運用してしまうと、知らないうちに世間を騒がす「炎上」を引き起こすリスクがあります。
また、大きく企業イメージを損なってしまうといった危険につながりかねません。
本記事を読んで「SNSガバナンス」を正しく理解することで、そのリスクを回避しましょう。
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SNSガバナンス（ソーシャルメディア・ガバナンス）とは何か
SNSガバナンスとは、SNSを適切に管理・監督するためのルールやポリシーを作成し、正常に機能し続けるための管理体制のことです。
具体的にどういったことをするものなのか、見ていきましょう。
- SNSガバナンスとはSNSを健全に利用するための管理体制のこと
- ルールやガイドラインとの違いは「継続」した行動であること
関連記事：企業のSNS炎上対策！事例とともに原因や対応、炎上予防方法を解説
SNSガバナンスとはSNSを健全に利用するための管理体制のこと
そもそもガバナンスとは、組織や社会に関与するメンバーが主体的に行なう意思決定や合意形成のシステムのことを指します。
そして、SNS（ソーシャルメディア）のガバナンスでは、企業・従業員・顧客が、一定の基準に沿って健全にSNSの運用や利用を行うための意思決定や管理体制のことを指します。
ルールやガイドラインとの違いは「継続」した行動であること
ガバナンスと似た言葉として、ルールやガイドラインが思い浮かぶ人も多いでしょう。
ルールやガイドラインは、SNSガバナンスの一部であるため混在してしまいがちな言葉です。
しかしSNSガバナンスにはルール作りだけでなく、そのルールが守られているかの「監視」をすること、もしルールに違反したらどう対処するかなどの対策も含まれます。
また、SNSの規約が変わったり、新しい問題が起きたりしたら、その都度ルールを更新することも必要です。
つまりSNSガバナンスは、ソーシャルメディアを健全で安全な場所として維持するための全体的な計画と管理、および遵守するための行動を示しています。
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SNSガバナンスを遵守するメリットと重要性
近年、飲食店のアルバイトスタッフが、勤務先の商品や設備を無断で使用、その様子を撮影した動画がSNSで拡散され、企業の信用を大きく下げる事件もありました。
飲食事業に限らず、SNSガバナンスを遵守しないことは、企業にとってリスクになります。ここでは詳細にSNSガバナンスを遵守するメリットと重要性について解説していきます。
- 安全性の向上
- 信頼性の確保
- コンテンツの品質保持と適切な利用
- ユーザーエクスペリエンスの向上
- コンプライアンス（法令）の遵守
参考：ソーシャルメディアのリスク｜国立研究開発法人科学技術振興機構
安全性の向上
SNSは個人のコンテンツが共有される場でもあり、個人情報を含むことも多いです。
適切なガバナンスがない場合、ユーザーの個人情報が不正にアクセスされるリスクや、不適切なコンテンツが拡散する可能性が高まります。
適切なセキュリティ対策やプライバシーポリシーを導入することによって、ユーザーの安全とプライバシーを保護できます。
信頼性の確保
ガバナンスが適切に機能しているプラットフォームは、ユーザーから高い信頼性を得られると考えられます。
信頼性が高いプラットフォームであれば、ユーザーは快適にSNSを利用でき、より多くのユーザーの参画を促すことが可能です。そして、優良企業としての認知度を高められます。
コンテンツの品質保持と適切な利用
SNSは多くのユーザーがコンテンツを共有するプラットフォームです。
何らかの不適切なコンテンツが拡散されると、他のユーザーやコミュニティに対して悪影響を及ぼす可能性があります。
ガバナンスによりしっかりとしたコンテンツの規制やコミュニティガイドラインを定めることによって、コンテンツの品質を維持し適切な利用を促進しましょう。
ユーザーエクスペリエンスの向上
ガバナンスが適切に実施され、フィルタリングやスパム対策が適切に行われることで、ユーザーはより有益な情報にアクセスしやすくなります。
コンプライアンス（法令）の遵守
特定の国や地域でのSNSの運営には、各地での法律や規制を遵守することが求められます。
例えば、個人情報の取り扱いに関する法律や児童の保護規定です。
また各SNSプラットフォームごとに定められているコンプライアンスが異なるので、ガバナンスでそれらを守ることは、万一の訴訟や罰金など、法的リスクを回避することにつながります。
SNSガバナンス未整備が生み出す問題点
一方で、ガバナンスが整備されていないと、どのようなデメリットがあるのでしょうか？メリットとして挙げた点の裏返し、またその他にも以下の2つが考えられます。
- SNS運用が属人化するリスク
- ブランド評価が低下するリスク
属人化するリスクの増加
企業のSNSを運用するのは、会社規模にもよりますが、1名〜数名で担当するケースが一般的です。ガバナンスが整備されていない状態で、1名の方が担当される場合、継続的な運用が難しくなることがあります。
他には、トラブルへの対応方法がわからず顧客対応が遅れる、または個人的な見解に左右された対応をしてしまい、更なるトラブルへ発展するなどのリスクも考えられます。
複数名の担当者が関与するケースや担当者が変更になる場合にも、投稿のトンマナが崩れたりコンテンツイメージにバラつきが生じたりするなどの問題も起こりかねんません。
| ▼トンマナとは？ トーン＆マナーの略称で、コンテンツのイメージやデザインに一貫性のあるルールを設けること。例えば使用する色や文体などを揃えることもこれに含まれます。 |
ブランド評価低下のリスク
ソーシャルメディアの特性上、ガバナンスがしっかり機能していない状態で何らかの不祥事が生じた際に、これらの拡散を防止するのは至難の業です。
たった一度でも不適切な情報が流出してしまうと、ブランド評価を下げ、社会的信用を大きく損なってしまう恐れがあります。
こうしたリスクを回避するために「SNSガバナンス」を定め、オフィシャルなものとして規律あるSNS統治に努める必要があります。
関連記事：【わかりやすく】ブランディングとは？TwitterなどSNSに使えるブランディングの方法や使い方の基礎を徹底解説！
SNSガバナンスで遂行するためにすべきこと5選
ここでは実際に、SNSガバナンスを強化するためには「どのような戦略を立てられるのか」具体例を紹介していきます。
- ガイドラインの作成
- セキュリティ対策の強化
- ユーザーの教育と啓発
- 危機管理の対策
- ガバナンスの改善
ガイドラインの作成
一貫性のあるガイドラインを作成するためには、以下のことを明記することが重要です。
- 使用するプラットフォームとアカウントの責任者
- ソーシャルメディアを介した発信の目的
- 基本方針や運用方針
- 免責事項
- ユーザーとの双方のコミュニケーションスタイルやアクセシビリティ
投稿内容のトンマナを決定し、投稿頻度やスケジュールに関してもガイドラインを設定しましょう。
またユーザーからのフィードバックに対する対応手順についても明記することで、担当者による対応へのバラつきも減り、トラブルを避けられます。
セキュリティ対策の強化
アカウントへのアクセス権限の設定とセキュリティ対策も重要です。
顧客情報や社内機密の保護に努めることで、パスワードの盗難やハッキングリスクを回避し、なりすましアカウント発生の抑止につながります。
併せて、プライバシーの尊重と個人情報の取り扱いについてのガイドラインも定めると良いでしょう。
ユーザーの教育と啓発
従業員に対してガイドラインのワークショップやセミナーを実施することで、従業員のセキュリティ意識を高めることが可能になり、情報発信に対する意欲・関心を高められます。
従業員だけでなく、SNSに関与する全てのユーザーがルールを理解し遵守できるよう、情報提供や教育プログラムを行うことも効果的です。
危機管理の対策
あらかじめ問題が発生した際のシミュレーションを想定し、万が一のトラブル時に備えましょう。
例えば、虚偽情報の拡散や炎上に発展した際に、対策チームの発足や対応手順の確立、公式な情報発信のタイミングなどを事前に定めておくことで、混乱が生じた際にも迅速に対応できます。
ガバナンスの改善
定期的な監査や評価を行い、ガバナンスの効果を継続的に測定する必要があります。分析に基づいてガイドラインやポリシーを改善していくことで、よりガバナンスを強化できます。
まとめ
SNSは適切に利用しないと企業価値を下げてしまう危険が潜んでいます。
しかし、きちんとSNS環境を整備・監視することで、より効果的なマーケティングやコミュニケーションを可能にしてくれる便利なツールです。
SNSガバナンスを強化し、企業とユーザー双方にとって健全で快適なSNS利用を実現しましょう。
