ロイヤリティとよく似た言葉にロイヤルティがありますが、この2つの言葉は意味が明確に違います。
本記事では、ロイヤリティの意味やロイヤルティとの違い、マーケティングで使われる際の意味や重要性についてわかりやすく解説します。
ロイヤリティとロイヤルティの違いや重要性を理解して、自社のマーケティング施策やブランディングに活用しましょう。
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ロイヤリティとは
ロイヤリティとは、英語でRoyaltyと表記され、王族や王権、気品の意味を持ちます。
ビジネスにおけるロイヤリティは、商標権や特許権、著作権使用料などの意味です。
たとえば、使用許諾の範囲内であれば著作権使用料がかからないことを「ロイヤリティフリー」といいます。
またフランチャイズ業界において、加盟店が本部に支払う料金のことも「ロイヤリティ」で表現可能です。
よく似た言葉にロイヤルティという言葉があるため、本記事では違いをわかりやすく解説します。
ロイヤリティとロイヤルティの違いをわかりやすく解説
ロイヤリティは「Royalty」が語源ですが、ロイヤルティは「Loyalty」が語源です。
英語ではRとLの発音で区別していますが、日本語では「リ」と「ル」で区別されます。
ロイヤリティとロイヤルティは語源が異なるため意味も違います。
ロイヤリティは王族や気高さに加えて商標権や特許権、著作権を意味するのに対して、ロイヤルティは忠誠や忠実の意味です。
たとえば、「ロイヤルティを持っている」は「忠誠心を持っている」ことを意味します。
マーケティングではロイヤリティ（Royalty）とロイヤルティ（Loyalty）どちらが正当？
一般的にマーケティングでは、「ロイヤルティ」を使うことが正しいといえます。
なぜなら、ロイヤルティは忠誠や忠実、愛情という意味を持つためです。
企業に対する信頼関係や愛社精神、ブランド・商品・サービスに対する好意的な感情を表現したい場合には、「ロイヤルティ」を使いましょう。
ただし、記事や企業によっては表記が混在していることがあります。
そのため、どちらの意味で使われているのか、文脈から意味合いを判断しましょう。
マーケティングで使われる4つの用語を解説
マーケティングで使われる「ロイヤルティ」は、意味合いに応じてさらに用語が分かれます。
それぞれの用語の意味を理解し、自社のマーケティングに活かしていきましょう。
マーケティングで使われる用語は主に以下の4つです。
- 顧客ロイヤルティ
- 従業員ロイヤルティ
- ブランドロイヤルティ
- ストアロイヤルティ
顧客ロイヤルティ
顧客ロイヤルティとは、企業自体や商品・サービスに対して、顧客が抱く信頼感や愛着を意味します。
顧客ロイヤルティが高まれば、リピート率の向上や口コミによる評判の拡散が期待できるでしょう。
また、ロイヤルティが高い顧客を「ロイヤルカスタマー」と呼びます。
ロイヤルカスタマーは実際に商品を利用して良いと感じれば、他の商品を試したり、友人や知人におすすめしたりする傾向があります。
そのため、客単価アップや新規顧客獲得を期待できるでしょう。
企業にとって低コストで顧客獲得が期待できるメリットもあり、近年では顧客ロイヤルティを高めることが重要視されています。
関連記事：顧客ロイヤルティとは？ロイヤルティ向上のポイントと成功事例を紹介
従業員ロイヤルティ
従業員ロイヤルティとは、従業員が自社に対して愛社精神を抱いている状態を指します。
たとえば、組織の一員としての自覚があることや、組織の売上向上に対する貢献度・意識が高い状態です。
帰属意識を表す指標となるため、人事用語として使われるケースが多く、従業員ロイヤルティが高いと生産性の向上が期待できます。
従業員ロイヤルティが高まり、従業員が自発的にサービス向上を図れば、顧客満足度が高まるため、マーケティングにも良い影響を与えます。
ブランドロイヤルティ
ブランドロイヤルティとは、特定のブランドに対して好意的な感情を抱くことです。
ブランドロイヤルティが高い場合、同様の商品やサービスを他社が展開していても自社を選んでもらえる可能性が高まります。
なぜなら顧客は「このブランドの商品を使いたい」と考えているためです。
無理な安売りをせずに済むため、ブランドの価値向上が期待できます。
ただし、リピート率の高さがブランドロイヤルティの高さに直結するわけではありません。
そのため、なぜリピートされているのかの理由を見極め、ブランドロイヤルティを高める施策を考えるのが重要です。
ストアロイヤルティ
ストアロイヤルティとは、特定の店舗に対して信頼や愛着を抱いている状態のことです。
ストアロイヤルティが高いと、同じ企業の小売店でも特定の店舗を選び、利用してもらえるようになります。
たとえば、同じ地区に2店舗ある場合でも、品揃えが豊富な店舗を毎回利用したり、従業員の接客態度が良いと感じる方の店舗を利用したりすることがあげられます。
ストアロイヤルティが高まれば従業員と顧客の信頼関係が構築され、継続的な利用を期待できます。
ストアロイヤルティは長い目で見て店舗の売上向上にも寄与するでしょう。
マーケティングで欠かせないのは「顧客ロイヤルティ」の向上
企業の売上を高めるためには、4つのロイヤルティの中でもとくに「顧客ロイヤリティ」の向上が重要です。
なぜなら顧客ロイヤルティを高めることで、既存顧客との関係性を深めて継続的な利用を生み、安定した売上が期待できるからです。
さらに、顧客ロイヤルティの向上は、新規顧客の獲得にも効果的です。
既存顧客のロイヤルティが高まれば、口コミによる拡散が期待できるため、新規顧客獲得のためのコストを削減できます。
広告運用やアプローチにかかる労力が減るため、利益率向上が見込めるでしょう。
顧客ロイヤルティの向上は、顧客獲得にも社内リソースの削減にも寄与する、非常に重要な施策の1つといえます。
顧客ロイヤルティを高めマーケティングを成功させる3つのポイント
顧客ロイヤルティを高めマーケティングを成功させるポイントは以下の3つです。
- 顧客を分析する
- 顧客ロイヤルティを数値化する
- ファンマーケティングを実施する
顧客を分析する
顧客ロイヤルティを高めるためには、まず顧客分析を行いましょう。
なぜなら顧客のニーズに適した商品・サービス、情報を提供するためには、顧客の行動や心理を理解する必要があるためです。
顧客分析とは具体的に、顧客の属性ごとにグループ分けしたり、購入頻度や金額、購入までのプロセスを分析したりすることがあげられます。
さまざまな分析方法を活用して顧客理解を深めましょう。
関連記事：ロイヤルカスタマーとは？ファンとの違い、いま向き合うべき理由や5つのファンマーケティング戦略を解説
顧客ロイヤルティを数値化する
顧客ロイヤルティを高めるためには、現状の把握と目標の設定が必要です。
NPS（ネットプロモータースコア）などを活用することにより、顧客ロイヤルティを数値化できます。
NPSとは「ある商品やサービスを人におすすめしたいと思うか」を顧客に採点してもらい、顧客ロイヤルティを数値化する方法です。
10点満点で「おすすめしたい」「どちらでもない」「そう思わない」を採点してもらいます。
NPSを活用することで、購入時の顧客満足度ではなく将来のリピートや口コミにつながる指標を算出できます。
ファンマーケティングを実施する
顧客との関係性を深め、顧客ロイヤルティを高めるには、ファンマーケティングが有効です。
ファンマーケティングとは、自社に関心のある顧客をファン化させ、自社からの離脱を避けるための新しいマーケティング手法のことをいいます。
自社に対する忠誠心を育み、顧客と企業の間に強い絆を構築します。
ファンマーケティングでは、顧客との接点を増やし、コミュニケーションを取ることが欠かせません。
商品に関する有益な情報を提供したり、顧客の意見を募ったりすることで信頼関係が構築されるためです。
そのためコミュニケーションを取るプラットフォームの運用が求められます。
近年ではSNSも活用されていますが、顧客同士の交流が発生するコミュニティサイトがおすすめです。
株式会社kazeniwaが提供するDISCOでは、顧客ロイヤルティを高めるコミュニティ作りをサポートしています。
関連記事：【資料プレゼント】ファンマーケティングとは？SNSとの掛け合わせ・メリット・弊社事例も解説
顧客ロイヤルティを高める際の注意点
顧客ロイヤルティを高める際の注意点には、以下のようなものがあります。
- ロイヤルティの段階に応じた施策を講じる
- 参加しやすいプログラムを構築する
- 効果検証を欠かさず行う
とくに、ロイヤルティの段階に応じた施策を講じることは、ロイヤルティマーケティングには欠かせません。
顧客にそれぞれ個性があるように、ロイヤルティの段階も人それぞれです。
段階に応じた的確な施策を打ち出せなければ離脱につながってしまいます。
そのため、顧客ロイヤルティの段階を見極め、最適な施策を講じることが重要です。
顧客ロイヤルティの段階は大きく分けて以下の4つがあります。
- 真のロイヤルティ：ブランドや商品に対して信頼・愛着があり、ファンである状態
- 見せかけのロイヤルティ：とくにファンではないがリピートしている状態
- 潜在的ロイヤルティ：ブランドや商品に好意的だが、購入にいたっていない状態
- 非ロイヤルティ：興味関心がない、認知がない状態
顧客分析の際に、顧客がどの段階であるのかを把握し、真のロイヤリティを増やすように努めましょう。
顧客ロイヤルティを高めてマーケティングを成功させよう
ロイヤリティは王族や気品を表す言葉なのに対して、ロイヤルティは忠誠や愛着を表す言葉です。
マーケティングでは、企業や商品へのファンを示す言葉として「ロイヤルティ」が使われます。
企業が売上を高めるためには、顧客ロイヤルティの向上が欠かせません。
株式会社kazeniwaでは、真のロイヤルティ作りをサポートするファンマーケティングツール「DISCO」を提供しています。
顧客ロイヤルティ向上のために何をしたら良いかわからないとお悩みの際は、お気軽にお問い合わせください。
