コミュニティにおけるアンバサダーの役割は、コミュニティ内の顧客のロイヤルティ化をサポートすることです。
現代ではコミュニティツールやSNSを通じて多くのアンバサダーが活躍しています。
本記事では、コミュニティにおけるアンバサダーの役割や、起用する流れ、マーケティング実施の注意点や成功事例について解説します。
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コミュニティにおけるアンバサダーとは
アンバサダーという言葉は、マーケティングにおいて「宣伝大使」の意味で使われます。
しかし、コミュニティ内のアンバサダーの場合は、商品・サービスの魅力を理解し、価値向上のために活動する「ファン」を意味します。
広告塔の目的で芸能人が起用されるケースもありますが、コミュニティで活動するアンバサダーは、商品やサービスに対する愛着や熱量が高い、一般の消費者が選ばれる傾向にあります。
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コミュニティにおけるアンバサダーの役割は顧客のロイヤルティ化
コミュニティにおけるアンバサダーの役割は、既存顧客のロイヤルティ化です。
上記の図のように顧客には階層が存在しており、コミュニティに加入している顧客の多くは、商品・サービスに関心のある優良顧客である可能性があります。
ただし、愛着を持って利用するロイヤルカスタマーではない場合もあるでしょう。
アンバサダーには、活動を通して顧客のロイヤルティを高め、優良顧客をロイヤルカスタマーへ転換する役割が求められます。
そのため、顧客に対して継続的に情報を提供し、コミュニティを活性化させ、商品・サービスへの関心度を高める活動を実施してもらう必要があるでしょう。
ここから、アンバサダーがコミュニティで行う活動の内容について具体的に解説します。
- リアルな口コミを発信する
- 顧客の悩みを解消する
- オンライン・オフラインイベントを企画する
- 商品・ブランドの価値を高める
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リアルな口コミを発信する
アンバサダーは、商品やサービスについてのリアルな口コミを、コミュニティ内やSNSなどに投稿することで、他のユーザーの興味関心を惹きます。
たとえば化粧品のコミュニティの場合、アンバサダー自身が過去に抱えていた肌の悩みが、商品を活用してどのように解決したのかを発信します。
この発信は、同様の悩みを持つ顧客にとって信憑性が高いため、商品への興味関心が集まりやすいのです。
アンバサダーがユーザー目線の感想や体験談を共有すれば、顧客に親近感を持たせられ、商品への関心度を高められるでしょう。
関連記事：SNSアンバサダーとは？役割や起用するメリット・デメリット、成功事例を解説
顧客の悩みを解消する
アンバサダーの役割には、顧客の悩みを解消することも含まれます。
企業の立場からではなく、同じ顧客としてアンバサダーが悩みを解消する点が重要です。
なぜなら、アンバサダーは顧客目線の解決策が提案できるからです。
同じ顧客の立場にいるアンバサダーが相談に乗れば、顧客は安心感や信頼感を得られます。
このように提供側と利用者側という対立した関係ではなく、悩みを共有し支え合う「パートナー」の関係を構築できる点がアンバサダーのメリットです。
さらに、アンバサダーを通じて顧客からのフィードバックを収集すれば、企業は商品・サービスの改善にも役立てられるでしょう。
オンライン・オフラインのイベントを企画する
アンバサダーは、オンラインやオフラインのイベントを企画・運営することもあります。
たとえば広い地域で利用されているサービスの場合、各地域でアンバサダーを起用し、各地域のコミュニティメンバーを集めてウェビナーやリアルイベントを実施するなどです。
アンバサダーが企画すれば、地域の特性に対応できるため、顧客目線のイベントが企画でき、参加者の満足度が高まります。
商品・ブランドの魅力を高める
アンバサダーの活動を通じて、商品やブランドの魅力を高める効果も期待できます。
たとえば、顧客の悩みを解消する際に顧客の意見を引き出せば、商品・ブランドの改善に役立てられます。
さらにアンバサダー自身が口コミを発信することで、商品やブランドに対するポジティブなイメージを浸透させられるでしょう。
アンバサダーを起用することで、顧客と企業のコミュニケーションの橋渡しを行い、商品やブランドの魅力向上と改善が期待できます。
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コミュニティで活動するアンバサダーを起用する流れ
コミュニティ内のアンバサダー起用は、以下の流れで進めましょう。
- アンバサダー起用の目的設定
- アンバサダーの条件設定
- アンバサダーへの特典設定
- コミュニティ内でアンバサダーを募集
アンバサダーに起用する人の条件は、発信する媒体や更新頻度、利用実績などがあげられます。
また、どれほど商品・ブランドの理念に共感でき、愛着があるかも重要です。
条件が設定できたあとは、特典も設定しましょう。
アンバサダーは、無償で採用するケースがほとんどですが、メリットがなければ活動のモチベーションは上がりません。
そのため、イベントの参加権や新商品・サービスの先行利用などの特典を用意することをおすすめします。
関連記事：アンバサダーの選び方は？活用目的や募集方法、注意点も解説
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コミュニティでアンバサダーマーケティングを実施する際の注意点
コミュニティでのアンバサダーマーケティングには、2つの注意点があります。
実施前に注意点を理解し、解決策を検討しておきましょう。
- アンバサダーの選定が難しい
- アンバサダーの継続的・自発的な活動が欠かせない
アンバサダーの選定が難しい
アンバサダーの選定は難しく、時間がかかるおそれがあります。
多くの人材から候補者を探し、条件に合う人材を選ぶ必要があるためです。
企業側がスカウトする場合でも、条件を満たす人の調査は容易ではないでしょう。
候補者を選定したあとは、起用後に自発的に活動してくれるかどうかも確認します。
商品・サービスの理解度や理念への共感度を計り、自社に愛着を持って活動してくれる人を起用しましょう。
アンバサダーの継続的・自発的な活動が欠かせない
アンバサダーマーケティングでは、アンバサダーが継続的、かつ自発的に活動するよう、企業側で促すことが重要です。
アンバサダーが活動しなければコミュニティが活性化しないためです。
たとえばSNSでの口コミやブログを、長期的に投稿してもらう必要があります。
インセンティブやイベントへの招待などの特典を設けて、アンバサダーの活動意欲を高める工夫をしましょう。
コミュニティでアンバサダーを活用した成功事例3選
ここでは、コミュニティ運営においてアンバサダーを起用している企業の事例をご紹介します。
他企業におけるアンバサダーの役割について参考にしてください。
- ポケモンGO｜「コミュニティアンバサダー」プログラム
- サイボウズ株式会社｜kintone エバンジェリスト／サイボウズ Office アンバサダー
- Notion Labs, Inc.｜Notionアンバサダープログラム
ポケモンGO｜「コミュニティアンバサダー」プログラム
「コミュニティアンバサダー」プログラムは、スマートフォン向けのゲームアプリである「ポケモンGO」のアンバサダー制度です。
「ポケモンGO」は世界中で利用されており、一部の地域ではアンバサダーを採用し、リアルイベントを開催しています。
たとえば日本では、東京や福岡、大阪でアンバサダーが活動中です。
イベントの開催やプレーヤーとの情報交換を通してコミュニティを活性化させ、ポケモンGOを盛り上げています。
サイボウズ株式会社｜kintone エバンジェリスト／サイボウズ Office アンバサダー
サイボウズ株式会社では、アンバサダー制度を2つ実施しています。
1つ目は、「kintone エバンジェリスト」です。業務アプリが作れるツール「kintone」のアンバサダー制度で、「kintone」への愛着や深い知識と実践的なノウハウを持つ方が選ばれます。
2つ目は、「サイボウズ Office アンバサダー」です。
中小企業向けのプラットフォーム「サイボウズ Office」のアンバサダー制度です。
どちらの制度でもアンバサダーは、SNSやブログでの情報発信やメンバーとの交流、メンバー同士が交流できる機会の創出が求められています。
参考記事：kintone エバンジェリスト
参考記事：サイボウズ Office アンバサダー
Notion Labs, Inc.｜Notionアンバサダープログラム
タスク管理やメモ機能などを兼ね備えたアプリ「Notion」のアンバサダーは、地域コミュニティのリーダーとしての活動が求められています。
主な活動内容は、ユーザーとの繋がりを強化するためのノウハウ共有や、オンライン・オフライン問わないイベントの企画・運営です。
たとえば、日本のアンバサダーは、勉強会の実施やユーザーとの個別相談を実施し、Notionの普及に貢献しています。
参考記事：Notionアンバサダー
アンバサダーを起用してコミュニティを活性化しファンを増やそう！
アンバサダーは、認知向上のために起用されるケースもありますが、顧客ロイヤルティの向上を目的とする場合もあります。
ファンマーケティングを成功させるためには、アンバサダーに適した人物を選定し、アンバサダーのモチベーションを保つ工夫が必要です。
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