自社に興味関心の高い顧客と接点を設ける手段として、コミュニティサイトが注目を集めています。
コミュニティサイトは自社ブランディング向上に役立つだけでなく、熱狂的なファンの醸成・獲得にも有効です。
本記事ではコミュニティサイトとはどのようなサイトを指すのか、定義や種類を解説します。
運営するメリットや注意点、成功させるポイントも紹介するので、コミュニティサイトを活用して自社のファンを増やしたい方は、参考にしてください。
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コミュニティサイトとは｜情報交換・交流を目的としたサイト
コミュニティサイトとは、興味関心のある分野の情報交換や交流を目的に顧客が集まる場のことです。
自社に興味関心の高い顧客とつながるコミュニティサイトは、企業と顧客のコミュニケーションツールとして注目されています。
コミュニティサイトの運営により利用できる主な機能は、以下の通りです。
- コメント
- シェア機能
- Q&A
- リアクション機能
- 写真・動画投稿機能
一般的にコミュニティサイトでは、顧客間あるいは企業と顧客間での交流といった掲示板機能が実装されています。
顧客同士だけでなく、企業とも良好な関係を築ける場となるコミュニティサイト運営は、熱量の高いファン化促進に役立ちます。
コミュニティサイトとSNSの違い
コミュニティサイトとSNSは、交流や情報交換を目的にしている点では共通していますが、アプローチする対象と役割が異なります。
主な違いは、以下の通りです。
| プラットフォーム | アプローチする対象 | 主な役割 |
| コミュニティサイト | 興味関心の高い顧客 | 熱量の高いファンの醸成 |
| SNS | 不特定多数の顧客 | 認知拡大 |
コミュニティサイトではコメントやリアクションといった交流だけでなく、顧客分析も可能なため、ファン育成にも適したプラットフォームといえます。
コミュニティサイトの種類一覧
コミュニティサイトの主な種類は、以下の通りです。
- 企業コミュニティ
- ファンコミュニティ
- オンラインサロン
- ナレッジコミュニティ
- 趣味コミュニティ
- 地域コミュニティ
コミュニティサイトには誰もが参加できるオープンタイプだけでなく、クローズドなタイプもあります。
種類によって活用方法は異なるため、目的に適した運営が大切です。
関連記事：クローズドコミュニティとは？オープンコミュニティとの違いや種類を解説
企業がコミュニティサイトを運営する3つのメリット
企業がコミュニティサイトを運営するメリットは、以下の3つです。
- 顧客ロイヤルティ向上につながる
- 顧客のニーズにあった自社商品の開発・改善ができる
- カスタマーサポートの負担を軽減できる
コミュニティサイトの活用により得られる効果を見ていきましょう。
顧客ロイヤルティ向上につながる
企業がコミュニティサイトを運営することで、顧客ロイヤルティ向上につながります。
コミュニティサイトでは掲示板機能を活用した交流により、企業と顧客の距離が近くなるためです。
つながりの強化は自社に対する愛着や信頼を高め、コアなファン醸成に役立ちます。
また、顧客ロイヤルティが高まれば顧客の自発的な口コミ発信が期待できるため、認知拡大につながります。
顧客との関係性を深められるコミュニティサイト運営は、新規顧客獲得につなげる施策としても有効な手段です。
関連記事：ロイヤリティとは？ロイヤルティとの違いとマーケティングにおける意味をわかりやすく解説
顧客のニーズにあった自社商品の開発・改善ができる
コミュニティサイト運営は、顧客のニーズにあった自社商品の開発や改善にも効果的です。
掲示板やQ&Aなどの機能を実装しているコミュニティサイトは、顧客の意見や要望が集まる場となります。
例えば、商品レビューを設けることで実際に自社商品を利用した顧客の意見を可視化できるため、自社では気づけない発見を見出せます。
また、コミュニティサイトは共創の場としても活用可能です。
新たなアイデアや価値を生むきっかけとなり、企業ブランディング向上に役立ちます。
関連記事：企業がオンラインコミュニティで共創を実施する背景とは？事例、成功のコツを解説
カスタマーサポートの負担を軽減できる
カスタマーサポートの負担を軽減できる点も、企業がコミュニティサイトを運営するメリットです。
顧客同士の交流が可能なコミュニティサイトは、問題解決の場としても活用できるためです。
質問を専門とした掲示板を設けた場合、顧客間で疑問を迅速に解決できるため、電話やメールによる問い合わせ数の削減が期待できます。
問い合わせ数の減少により、掲示板では疑問を解決できなかった顧客を素早く丁寧にフォローできるため、サービス品質向上につながります。
コミュニティサイトは社内リソースの削減だけでなく、顧客満足度向上に寄与する場としても有効です。
企業がコミュニティサイトを運営する3つの注意点
企業がコミュニティサイトを運営する際の注意点は、以下の3つです。
- 中長期的に運営する必要がある
- 費用対効果が見込めない可能性も考えられる
- ブランドイメージを損なうリスクが生じる
それぞれ解説します。
中長期的に運営する必要がある
コミュニティサイトは、中長期的に運営しなければ成果を得られません。
運営してすぐにコミュニティが活性化するとは限らないため、継続的な取り組みが必要になります。
企業がコミュニティサイトを継続的に運営する際に抱える課題は、以下の通りです。
- 人的リソースの確保
- コミュニティサイトの運営コスト
- コミュニティ活性化に向けた企画考案
コミュニティサイトを運営するには顧客が参加しやすい仕組み作りが重要なため、社内で理解を得たうえで取り組む必要があります。
費用対効果が見込めない可能性も考えられる
コミュニティサイトを運営するだけでは、費用対効果が見込めない可能性も考えられます。
コミュニティサイトでは熱量の高いファンを醸成し、LTVの最大化が目的になるためです。
LTVとは顧客生涯価値のことで、顧客と取引をはじめてから終わるまでに得られる利益を意味します。
コミュニティサイトの制作や運営には一定のコストが発生するものの、自社商品やサービスの売上向上に直結するとは限りません。
短期的な売上向上を目的にする場合、成果が費用に見合わない場合もあるでしょう。
関連記事： LTVとは？重要性や最大化するためのマーケティング施策をわかりやすく紹介
ブランドイメージを損なうリスクが生じる
コミュニティサイトを運営する場合、ブランドイメージを損なうリスクが生じます。
コミュニティサイトの管理を徹底しなければ、顧客間でのトラブルやネガティブな投稿が増えてしまう可能性があるためです。
万が一コミュニティサイト内で炎上してしまうと、情報が拡散されてしまい企業にマイナスなイメージをもたらします。
コミュニティサイト運営が企業にとって逆効果にならないよう、トラブルを未然に防ぐための対策も重要です。
コミュニティサイトの運営を成功させるポイント
コミュニティサイトの運営を成功させるポイントは、以下の通りです。
- ガイドラインを制定する
- コミュニティマネージャーを選定する
- コミュニティを活性化させる企画を継続的に考える
コミュニティサイトが盛り上がらなければ、運営成功には至りません。
例えば一部のメンバー間で独自ルールができてしまうと、新規顧客が輪に入れずコミュニティ離れにつながります。
顧客が健全にコミュニティを利用できるようガイドラインの制定や管理者を配置し、統率を図るなど、ブランディング失敗を未然に防ぐ対策が重要です。
関連記事：コミュニティマネージャーとは？オンラインコミュニティにおける役割を解説
コミュニティサイトをはじめる流れ
コミュニティサイトの構築から運営までの流れは、以下の通りです。
- コミュニティサイト運営の目的を明確にする
- コミュニティサイトのコンセプトを決める
- コンセプトに適したコンテンツを考える
- ガイドラインを策定する
- プラットフォームを選定する
- コミュニティサイト運営の人材を選定する
コミュニティサイトの運営にあたって、投稿やメンバーの監視、問い合わせなどに対応する人材が必要になります。
社内リソースが確保できない場合、外部に委託するのも手段のひとつです。
関連記事：コミュニティサイトの構築ノウハウを4stepで解説！成果を出すための注意点も紹介
コミュニティサイトにはプラットフォームの活用がおすすめ
コミュニティサイトは企業と顧客のコミュニケーションツールとして注目されており、ファン化促進が期待できます。
企業のマーケティング手法として有効な一方、コミュニティサイトの構築や運営にはノウハウやリソースの確保が必要です。
弊社kazeniwaではコミュニティサイトを構築し、ファン作りをサポートするプラットフォーム「DISCO」を提供しています。
DISCOでは掲示板機能のほか、コミュニティ活性化に向けた企画の考案や運営が可能です。
コミュニティサイトを活用して自社のファンを増やしたい方は、お気軽にご相談ください。
